El cliente misterioso

Se trata, nos asegura Juan Miguel Hernández, Country Director de Dynargie España, de una herramienta más de trabajo. El cliente misterioso, o cliente misterio como lo denominan más frecuentemente en el sector (traducido del inglés mistery shopper) es la forma más cercana de valorar la atención al cliente.

"Lo único que no podemos controlar desde el punto de vista empresarial", explica Juan Miguel, "es la parte humana". Con este cliente anónimo se puede valorar de forma muy cercana cómo es el trato que dan los empleados a sus clientes. El objetivo es mejorarlo, si es necesario se llama la atención al dependiente o incluso, se le imparten cursos de formación. Y en casos extremos (dependiendo de cuál sea su actitud) podría ser despedido o premiado por sus jefes.

Son muchos los sectores que contratan los servicios del cliente misterioso: banca, moda, hoteles, restaurantes, líneas aéreas (aquí, entre otras cosas, se valora cómo se enfrenta una azafata al miedo a volar de un viajero)... Incluso la administración pública está empezando a contar con los servicios del cliente misterioso.

Éste tiene que ser muy observador y muy objetivo, como nos explica la cliente misterio a la que hoy acompañamos y que mantiene su anonimato para poder seguir trabajando sin ser reconocida en la calle: "Es importante no dejarte llevar por las emociones. Una dependienta puede ser muy simpática pero no ayudarte a encontrar lo que quieres...".

Ese mismo caso lo encontramos hoy en una tienda de lencería. Una chica joven atiende a nuestra "cliente misterio", nuestras cámaras registran todo el proceso: la dependienta le ofrece un sujetador, ella muestra interés en él, se lo prueba y finalmente se lo devuelve porque no le convence. No le hace el efecto "push up" que ella estaba buscando. La empleada acaba confesando que ella lleva un sujetador como el que la cliente busca, pero... no se lo ha comprado aquí. Nos envía -muy amablemente, eso sí- a la tienda de enfrente. Gran error. El objetivo de su empresa es vender, si por muy simpática que sea la dependienta, acaba enviándonos a la competencia, mal asunto.

En ocasiones los clientes misterio no actúan solos. Juan Miguel Hernández nos cuenta un caso en el que tenía a 40 clientes misterio actuando a la vez en 40 centros de una misma empresa repartidos por España. Todos en el mismo día, a la misma hora. Así se aseguran que no corra entre los empleados el rumor de esta visita indeseada, ya que en algunos sectores empieza a conocerse este método de trabajo y hay que evitar que los dependientes se alerten entre ellos. Rápido y efectivo.

A continuación los informes de los 40 clientes misterio se ponen en común y se remiten a la empresa que los ha encargado. El cliente misterio sirve, además, para analizar a la competencia y conocer así las claves de su éxito.

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