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Bankia prepara su nuevo Plan estratégico 2016-2018 con el foco puesto en el cliente

La eliminación de las comisiones a los clientes que tienen los ingresos domiciliados, el primer paso
Bankia trabaja para dar forma a su nuevo Plan Estratégico 2016-2018, que previsiblemente se presentará en primavera y que tendrá al cliente y la mejora de la eficiencia como focos principales, dos elementos que ya estaban presentes en el Plan 2012-2015 que la entidad dio por superado el pasado mes de noviembre.
En los últimos tres años, el banco que preside José Ignacio Goirigolzarri ha cerrado un tercio de su red de oficinas de acuerdo con el Plan de reestructuración pactado con Bruselas, algo que no ha sido un obstáculo para "dar la vuelta" a sus cuotas de mercado hasta estabilizarlas, especialmente en créditos, depósitos y fondos de inversión.
En este trienio, Bankia ha conseguido sumar un total de 184.061 nuevos clientes y comercializar un 70% más de productos: mientras que a finales de 2012 el banco comercializaba una media de 17,6 productos en su red, en diciembre de 2015 ya vendía más de 34 productos por persona al mes de media.
También ha unificado su marca y ha invertido 200 millones de euros en remodelar sus oficinas, además de renovar el 70% de sus cajeros con una inversión de 75 millones de euros. De cara a 2016, el banco pretende instalar 1.500 cajeros, de los que un tercio serán nuevos y el resto renovación de antiguos.
EL CLIENTE EN EL CENTRO
Partiendo de esta base, Bankia prepara ahora su segundo Plan estratégico en el que el cliente y sus necesidades ocuparán una parte importante.
"El futuro de nuestra entidad pasa por que nuestros clientes piensen que les facilitamos la vida, que somos útiles para ellos, porque solo así incrementaremos su nivel de vinculación y fidelización", ha señalado esta semana el presidente de la entidad durante la presentación de su nueva estrategia comercial relacionada con la supresión de comisiones a 2,4 millones de clientes.
Precisamente, esta iniciativa conforma el primer paso para adentrarse en el Plan 2016-2018 en el que también cobrarán un papel fundamental los fondos de inversión. "Queremos incrementar nuestra cuota de mercado en productos de alto valor añadido", ha avanzado Goirigolzarri.
La entidad busca alcanzar sus objetivos en satisfacción al cliente escuchando lo que tienen que decir y respondiendo a sus demandas, ya que entiende que "un producto puede ser copiado y un precio igualado", pero conseguir una réplica en el asesoramiento es algo "muy complejo".
MEJORAR LA EFICIENCIA
El banco también apostará por la transparencia y muestra de ello es que, hasta ahora, ha reducido su catálogo de productos en un 30% y ha simplificado en un 85% sus contratos, rebajando en un 60% el número de folios de los que se compone cada uno.
Por último, Bankia luchará por mejorar su eficiencia, ya que esa es la manera en la que puede devolver las ayudas públicas. El banco ya ha alcanzado un ratio próximo al 10% de rentabilidad sobre recursos propios (ROE) a cierre del tercer trimestre de 2015.
"Estamos preparados para dar otro salto adelante. Queremos cercanía, sencillez y transparencia y esto no son meras palabras. Detrás de cada una de ellas, hay una declinación y tras cada declinación un objetivo a conseguir", afirma Goirigolzarri.