Telefónica analizará en tiempo real la experiencia de sus clientes para garantizar la calidad

Este proyecto, que se ha puesto en marcha en todas las operaciones de la empresas y aprovecha su escala, permite tener una percepción real de la experiencia de uso que tiene el cliente en todo momento a través del análisis agregado y anónimo de los datos de comportamiento de los clientes.

La compañía explica que toda la información "agregada y anonimizada" del uso de la red, obtenida a través de una plataforma que englobará los Centros de Operaciones de Servicios implementarán a nivel local, hará que la empresa pueda anticipar posibles incidencias y puntos negros.

De esta forma, Telefónica asegura que podrá identificar acciones proactivas que garanticen un mejor uso de los servicios, hacer un mantenimiento predictivo, optimizar la red y dar respuestas más rápidas, concretas y efectivas a los clientes que tengan alguna incidencia técnica.

El director de Tecnología de Telefónica, Enrique Blanco, destacó que la compañía tiene claro que ofrecer una conectividad excelente es su negocio principal y añadió que ha aprendido que cuando se olvida de este objetivo, la compañía ha tenido problemas.

En este sentido, añadió que Telefónica tenía una gran cantidad de información de sus operaciones que hasta ahora era "deshecho" porque no estaba bien estructurada y ordenada, por lo que ha hecho un gran esfuerzo para cambiar este escenario y conseguir tratar esa información de manera que le permita actuar de forma proactiva.

Asimismo, el análisis de esta información va a permitir a la compañía orientar de forma más eficaz sus inversiones multimillonarias para hacer frente a las demandas de los clientes, algo que no se ha podido hacer hasta ahora porque no se contaba con las herramientas necesarias.

Blanco confió en que este proyecto puntero, que busca utilizar la información para mejorar el servicio de los clientes "y no para hacer dinero con ella", abra un camino que lleve a que todos los grandes operadores utilicen estas herramientas en cinco años para gestionar sus redes.

"Lo más importante es ser los primeros en utilizar las herramientas del mercado que en fabricar tus propias herramientas", afirmó Blanco, quien cree que en los próximos dos años saldrán nuevos agentes que les ayuden a analizar mejor sus informaciones.

PRIMERAS PRUEBAS.

El plan de Telefónica es implementar esta herramienta en todos los países en los que opera. Los primeros serán Argentina y Chile, donde se analizarán los servicios de datos y vídeos móviles en el tercer trimestre de 2016.

En España se trabaja para que este año se puedan analizar los datos de vídeo y en Alemania para avanzar en la optimización de la fusión de redes. El objetivo es que en 2017 la compañía pueda analizar todos los servicios de todas sus redes.

Sin embargo, en la edición de 2016 del Mobile World Congress (MWC) la empresa mostrará en su stand una demo elabora junto Huawei específica que permitirá conocer en tiempo real la calidad de la experiencia de uso de los servicios de los clientes de la operadora que acudan a la feria.

Esta iniciativa está completamente alineada con el nuevo plan estratégico de la compañía y complementa perfectamente su posición para dar respuesta a las demandas de los clientes gracias al esfuerzo inversor de los últimos años para transformar sus redes fijas y móviles.

De hecho, Telefónica invierte en CapEx anualmente unos 9.000 millones de euros, de los que -excluyendo espectro- más de tres cuartas partes se destinan a la transformación y crecimiento de su red.