Trabajadores bancarios reconocen que ha habido engaños en la venta de algunos productos financieros

Algunos trabajadores de entidades financieras han reconocido que "ha habido engaño" en la información que se ha proporcionado al cliente a la hora de contratar un determinado producto, según pone de manifiesto el estudio '¡Hola banco! Me he informado... tenemos que hablar' realizado por Asgeco.

La Asociación General de Consumidores recuerda que las entidades deben facilitar a todos clientes explicaciones "adecuadas y suficientes" para comprender los términos esenciales de todo servicio bancario ofertado.

En este sentido, señala que hay "múltiples factores" que influyen directamente y "condicionan" la información que recibe el consumidor, entre los que menciona la formación de los trabajadores, la intervención de los intermediarios a través de los que se realiza una venta, el interés del cliente por obtener la información completa y la intervención del notario en determinados productos bancarios.

A todo esto añade la falta de conocimiento especializado por parte de los propios trabajadores en relación con la información que se les proporciona a los clientes de las entidades acerca de los diferentes productos.

El estudio de Asgeco incide en el hecho de que la información precontractual que se ofrece a los clientes en la mayoría de los casos "no es suficiente" para tomar una decisión informada y comparar productos similares.

"Además de no ser suficiente, la información que le llega al cliente, en ocasiones, tampoco es clara ni oportuna, lo cual puede tener consecuencias negativas para él en caso de que se decida a contratar el producto. Esto es desencadenado por la falta de especialización de los empleados", apunta.

Así, Asgeco entiende que las explicaciones "no son adecuadas ni suficientes para comprender los términos esenciales del servicio bancario ofertado y adoptar una decisión informada". También añade que "la fuerte presión bajo la que trabajan los empleados de banca es un tema recurrente para justificar o explicar el porqué de la falta de información veraz en algunos procesos de contratación".

En su estudio, la asociación puntualiza que "la imagen que los trabajadores de banca transmiten de los clientes es de cierta irresponsabilidad y tozudez, ya que alegan que tienen en cuenta únicamente el mayor tipo de interés, sin valorar los riesgos que conlleva el producto bancario en cuestión".

ATENDER LAS NECESIDADES DE LA BANCA

Según consta en el informe, el grupo focal realizado con los trabajadores de entidades bancarias ha puesto de manifiesto que en los últimos años se ha pasado de atender las necesidades del cliente a atender únicamente las de la propia banca.

"De este modo, las entidades bancarias se han convertido en empresas que se ocupan de vender el mayor número de productos a los clientes, en lugar de ser empresas que prestan servicios y cubren determinadas necesidades", añade.

Así, insiste en que los clientes suelen recordar "con cierta nostalgia" el tipo de relaciones basadas en la confianza y la fidelidad a una misma oficina bancaria o a un trabajador en cuestión. Sin embargo, dichas relaciones han limitado la capacidad del cliente para comparar las condiciones con otras entidades o informarse por otras vías, "convirtiéndole en un cliente más flexible y poco exigente con la entidad".

Esta quizá sea, según Asgeco, una de las razones por las que se han colocado productos inadecuados a clientes que confiaban plenamente en lo que el empleado les decía, "el cual estaba más preocupado por cumplir los objetivos de campaña que por adaptarse a las necesidades del cliente".

Como principales incidencias a la hora de establecer una relación cliente-entidad, la asociación destaca la venta de productos de riesgo a clientes de avanzada edad, la venta de seguros que no se corresponden con las necesidades del cliente asociados a los préstamos hipotecarios y la ocultación de información en el carácter vitalicio de algunos productos, además de la disparidad existente en la tasación de inmuebles entre diferentes entidades.

PAPEL DE LOS ORGANISMOS SUPERVISORES

En cuanto al papel que desarrollan los organismos supervisores, el informe subraya que las opiniones más críticas sobre la función que cumple el Banco de España han sido recogidas a través de las entrevistas realizadas a los directores de oficinas bancarias, "donde se señala la falta de neutralidad y de supervisión técnica de las entidades como favorecedoras de la desprotección del consumidor".

Entiende "que los intereses políticos que guían la función del banco de España dejan al consumidor sin protección ante la permisividad de las malas prácticas bancarias". También mencionan que las actuaciones de la institución que dirige Luis María Linde son llevadas a cabo a posterior, "cuando los clientes ya han sufrido los inconvenientes que les ha provocado el mal proceder de las entidades bancarias".

"La ausencia de supervisión del trabajo de las entidades ha permitido la contratación de determinados productos con un alto riesgo de perder la inversión por un volumen importante de consumidores con perfiles de clientes no adecuados a esos productos, sin llegar a obtener respuesta por parte de los organismos reguladores para proteger al consumidor", agrega el estudio.

Ante ellos, los directores de las entidades proponen un mayor control por parte del Banco de España en la venta de los productos bancarios y la información que se transmite al cliente, "reduciendo así las malas prácticas que han tenido lugar en los últimos años".

Tras el análisis de la situación de la transparencia que ofrecen las entidades, Asgeco propone mejorar la educación financiera de los consumidores de productos bancarios y de la población en general "para dotar al ciudadano de las herramientas de defensa suficientes que garanticen su protección ante los abusos por parte de las entidades bancarias y la ausencia de supervisión de los organismos competentes, como es el Banco de España". También insiste en la necesidad de una supervisión más eficaz.