Las reclamaciones ante el Banco de España crecieron el 53,5% en el cuarto trimestre

El fuerte incremento de las reclamaciones, dice el informe, fue la causa de que el Banco de España tuviera que dejar sin resolver 464 escritos de queja, ya que, de los 2.328 recibidos, dio respuesta a 1.774.

Del total de las reclamaciones, el 52,8% se presentaron en contra de los bancos y el 34% en contra de las cajas de ahorros, dice el informe, que añade que las entidades financieras que operan en España se avinieron a las pretensiones de sus clientes en uno de cada cuatro casos, y, en consecuencia, les devolvieron en total 591.474,93 euros.

Por tipos de entidades, las que dieron la razón a sus clientes en más ocasiones fueron los establecimientos financieros de crédito (38,3%), seguidas de los bancos (35,2%) y, a más distancia, las sucursales en España de bancos extranjeros (20,7%).

En cuanto a los motivos de las reclamaciones, los principales fueron las incidencias relacionadas con operaciones de préstamos y créditos (27,5%); seguidas por depósitos a la vista, a plazo y estructurados (25,2%) y tarjetas de crédito y débito (16,8%).

La falta de acuerdo con las condiciones aplicadas en la liquidación de préstamos y créditos -sobre todo cargos de comisiones y gastos relativos a situaciones de morosidad-, las discrepancias con la liquidación y/o cancelación de depósitos de alta remuneración y estructurados son algunos de los motivos más frecuentes de estas reclamaciones, añade el informe.

Las entidades que fueron objeto de más reclamaciones entre octubre y diciembre de 2008, en relación con su volumen de negocio, fueron Citibank, Cetelem y Open Bank Santander Consumer, según los datos del Banco de España, que añade que, como ya sucedió en los tres últimos trimestres, la entidad menos reclamada en relación con su actividad financiera fue La Caixa.

Por entidades, el BBVA pasó a ser el banco al que se dio traslado de más reclamaciones en solicitud de alegaciones en términos absolutos (81), si bien mantuvo una ratio en función de su volumen de negocio del 0,4%, similar a la del trimestre anterior.

Según el informe, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió en total 12.618 nuevos casos de reclamación, queja o consulta, lo que supone un aumento del 36,2% con respecto al trimestre anterior, a consecuencia, al menos en parte, de la actual situación económica, un contexto en el que se producen más dudas entre los usuarios de servicios financieros.

El mayor aumento de actividad se produjo en las consultas telefónicas recibidas y resueltas durante el trimestre (un 39,8% más que en el trimestre anterior).