El modelo 'Everything-as-a-Service' y su papel en la transformación de la relación entre cliente y proveedor

Todo se suministra ya (o puede suministrarse) a los clientes a través de nubes públicas o privadas, en forma de servicio por suscripción. Y no es sólo el sector tecnológico el que se ha dejado seducir por los servicios por suscripción: desde populares plataformas de vídeo como Netflix y Hulu, hasta la compra de hojas de afeitar o todo tipo de comestibles; las suscripciones en la nube se ajustan como un guante, a los estilos de vida y necesidades de los consumidores.

La actual demanda hacia los servicios por suscripción llega después de varios años en los que las empresas han empleado modelos verticales de suministro 'como servicio' desde la nube para dar soporte a procesos específicos en los flujos de trabajo diarios.

XaaS engloba todos estos modelos, así como los procesos de negocio concretos de cada sector, las analíticas y la colaboración. Da respuesta a la creciente necesidad de disponer de una experiencia cohesionada y en un solo paso que permita a las empresas centrarse en su negocio y no tener que andar preocupándose por la infraestructura y los sistemas subyacentes.

Las empresas de todo el planeta se están subiendo a bordo de XaaS, apuntan desde HP. Infiniti Research Ltd. señala que el modelo de suministro centrado en el cliente crecerá a un ritmo anual del 38% entre 2016 y 2020. Aunque la capacidad para personalizar los servicios informáticos y tecnológicos que necesitan es uno de los grandes motores de XaaS, las compañías tienen también otras importantes razones para su adopción.

Al proteger las soluciones basadas en servicios en un modelo mensual de pago por uso, tienen más control sobre los costes, y liberan capital y tiempo para dedicarlos a nuevos productos e iniciativas de servicios con los que pueden llegar a nuevos mercados y territorios.

XaaS da también a las empresas la flexibilidad necesaria para beneficiarse de las nuevas tecnologías, puesto que elimina los costes de actualización. Asimismo, el modelo de pago por uso facilita también el poder escalar, de forma rentable, cuando haya que adaptarse a los cambios en la plantilla o en el propio negocio.

FORTALECER LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

En la transición desde un modelo clásico transaccional a uno contractual, existe una oportunidad para fortalecer la relación proveedor-cliente. Un mayor nivel de satisfacción del cliente por el suministro de servicios personalizados y de alto valor puede generar nuevas fuentes de ingresos, como declara a la directora general de Servicios y Soluciones de HP Inc. Iberia, Montse Serra.

Para aprovechar esta oportunidad, Serra entiende que las empresas deben adoptar un enfoque 'consultor' hacia los servicios, asegurándose de que los clientes tienen lo que necesitan y cuando lo necesitan.

Utilizar servicios de impresión, como Managed Print Services (MPS), ofrece tanto a las grandes y pequeñas empresas como a los usuarios particulares la posibilidad de imprimir lo que necesiten allí donde se encuentren de una forma sencilla, eficiente y económica.

En el emergente mercado XaaS, existen muchos proveedores compitiendo para ponerse en cabeza. Si escucha continuamente las opiniones de los clientes y analiza los datos, puede actuar rápidamente y ajustar los precios de todo, desde los PC a las impresoras o los dispositivos móviles, en todo tipo de sistemas operativos y acompañados por los servicios de flujos de trabajo que sean necesarios.

Aunque el modelo XaaS presenta una nueva oportunidad para el canal, también plantea un reto a la hora de gestionar una multitud de 'partners' en la cadena de suministro. La colaboración y negociación con los 'partners' resulta una tarea fundamental a la hora de establecer alianzas sólidas y duraderas, capaces de afrontar los retos y las dinámicas cambiantes del canal.

La clave reside, como apunta la directora general de Servicios y Soluciones de HP Inc. Iberia, en trabajar juntos para aportar valor a los clientes, a través de una adecuada oferta de servicios y soluciones, respaldados por una marca de referencia. Ejemplo de ello es HP, que ha desarrollado soluciones que cubren un amplio espectro de necesidades y tipo de clientes.

Las soluciones de HP, explica Serra, son muy variadas y abarcan desde modelos de 'Device as a Service' (DaaS), servicios que cubren todo el ciclo de vida y la experiencia de HP en una solución gestionada que lo incluye todo, e incluso servicios por suscripción para consumidores como nuestro galardonado Instant Ink. Asimismo, está disponible la 'app' de gestión de TI desde la nube, HP Touchpoint Manager, que permite controlar todos los dispositivos gestionados, independientemente de su sistema operativo para entornos corporativos.