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Quedarse o marcharse: 5 nuevas razones para la rotación de los clientes de servicios

A medida que mejora la calidad de la red, los usuarios de móviles dan globalmente cada vez más importancia al valor y al servicio al cliente cuando eligen un operador, así lo explica el Estudio de Adquisición y Retención de Nokia de 2016, que se ha hecho público este jueves.
El estudio, un barómetro del comportamiento de los usuarios en el sector de servicios móviles y por el que se ha encuestado a más de 20.000 usuarios de teléfonos moviles en mercados maduros y en transición, revela que en los dos últimos años han cambiado sensiblemente cinco factores, como ha explicado la compañía en un comunicado.
A nivel global, los usuarios de servicios móviles, especialmente en los mercados maduros -entre los que se incluyen Canadá, Francia, Alemania, Italia, Arabia Saudita, Japón, Rusia, España, Reino Unido y Estados Unidos-, quieren más transparencia en los términos del contrato, la estructura de tarifas y las cuotas de datos. Aunque el precio sigue siendo el factor más importante en la adquisición y retención de los clientes, el estudio muestra que los planes de llamadas y la estructura de las tarifas son un 14% más importantes para los encuestados de lo que lo eran en 2014.
Los encuestados aseguran que la atención al cliente tiene un impacto en la fidelidad un 60% mayor que en 2014. Este es el mayor cambio en el estudio de Nokia. Además, dicen que unos servicios generales mejores, unas capacidades de autoservicio y un tratamiento efectivo de las reclamaciones son cada vez más importantes para ellos. La atención al cliente está prácticamente al mismo nivel que la calidad de la red como factor de decisión a la hora de permanecer con un proveedor de servicios móviles.
Las redes son cada vez mejores en los mercados maduros, pero hay trabajo por hacer en los mercados en transición. Los consumidores en los mercados maduros muestran una mejora de 13 puntos porcentuales en su satisfacción con la calidad de la conexión a Internet, en comparación con la mostrada en 2014, mientras que en los mercados en transición la satisfacción muestra un ligero descenso.
La seguridad en los móviles es una preocupación cada vez mayor: el 90% de los clientes en mercados maduros y el 94% en mercados en transición están preocupados por la seguridad en los móviles. Globalmente, el 47% de los encuestados cambiaría de operador si sufrieran una violación de la seguridad, lo que supone un incremento de 7 puntos porcentuales con respecto al año 2014.
Las expectativas de los consumidores con respecto a IoT son cada vez mayores, y según muestra el estudio, al 56% de los encuestados en mercados maduros y al 82% en mercados en transición les gustaría controlar al menos un dispositivo a través de su tableta o teléfono móvil.
"Podemos observar que la lucha por hacerse con los clientes de servicios móviles es realmente feroz. Lo que no se ve es el trabajo que los operadores hacen todos los días para retener a los clientes", explica el presidente de Aplicaciones y Analíticas de Nokia, Bhaskar Gorti. "Nuestro estudio muestra cuán importante es este trabajo - y el reto que supone con unos clientes que, conectados a sus teléfonos, exigen unos mayores niveles de servicio", añade.
El estudio también revela unas tendencias notables en las áreas de servicios de valor añadido, dispositivos conectados, voz y mensajería, paquetes de servicios, etc. Por ejemplo, la importancia del servicio y el catálogo de dispositivos de un operador de móviles tiene un impacto del 10% en la adquisición de clientes, superior al resultado del 6% en 2014.
Los servicios de 4G podrían desempeñar un papel más importante en la adquisición y retención de clientes. Los encuestados que utilizan 4G están un 38% más satisfechos con su velocidad de datos y un 24% más con la consistencia de los datos de lo que lo estaban con la tecnología de la generación anterior. Pero el año pasado sólo un 38% de los encuestados tenía un contrato de 4G. Casi una tercera parte de los encuestados no sabe si su operador ofrece esta tecnología.
El estudio reporta un uso diferente de las aplicaciones en mercados maduros y en transición: el 87% de los usuarios en mercados en transición utilizan aplicaciones de mensajería, frente a un 46% en los mercados maduros.
El 38% de los encuestados desearía recibir publicidad en su dispositivos móviles a cambio de alguna compensación. Por su parte, el 68% de los encuestados dice que dejaría a un operador por problemas de calidad de la red. En concreto, la velocidad y consistencia de la conexión a Internet es más importante para su fidelización que la calidad de la voz o la cobertura de la red.