Becerril aconseja crear un sistema que obligue a los bancos a corregir su actuación si se acredita mala praxis

En su informe anual, la institución que dirige Soledad Becerril ha recordado que en publicaciones anteriores se ha hecho referencia a la falta de efectividad de las resoluciones de los servicios de reclamaciones del Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), dado que no son acatadas por algunas entidades financieras y no sufren consecuencias por ello.

Así, recuerda que según la normativa, cuando una entidad recibe una reclamación favorable al cliente está obligada a informar de la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.

El Defensor del Pueblo apunta que, pese a lo que establece la normativa y afirma el Banco de España, "las denuncias de los clientes contra las entidades financieras, aun cuando queda acreditada la mala práctica bancaria, no constituyen base para incoar ningún expediente sancionador, por graves que sean las consecuencias de su conducta".

CREACIÓN DE UN SISTEMA EFICAZ

Respecto al trabajo que realiza en este ámbito la CNMV, la institución recuerda que en el informe anual de 2012 las entidades comunicaron la rectificación de su actuación en el 5,1% de los casos, no rectificaron en el 22,9% de las ocasiones y en el 71,2% no se realizó comunicación al respecto al supervisor.

Por todo ello, la institución cree conveniente desarrollar un sistema que obligue a las entidades a corregir su actuación cuando se den casos de mala praxis con la intención de proteger al cliente.

A este respecto, la Secretaría de Estado de Economía y Empresa opina que el sistema de protección del cliente de servicios financieros es "suficientemente garantista con una considerable normativa", algo que no comparte el Defensor del Pueblo.

Finalmente, la institución valora positivamente las actuaciones que se están llevando a cabo para proteger al cliente, entre las que destacan la Proposición No de Ley aprobada en el Congreso sobre los servicios de reclamaciones del Banco de España y la CNMV, así como la incorporación a la Ley de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades de crédito una propuesta para proteger al cliente.

En este caso concreto, se faculta al Gobierno para evaluar las posibilidades de mejora del actual sistema institucional de protección del cliente y las alternativas para potenciar la eficacia de los servicios de reclamaciones, defensores del cliente y servicios de atención para incluirlo en el Proyecto de Ley que el Gobierno remitirá a las Cortes Generales en el plazo de un año desde la publicación de la Ley.