UNE y Aeerc presentan la nueva norma internacional de calidad para los Contact Center

Entre otras ventajas, supone un paso más hacia la gestión excelente de los servicios de un CCC, tanto interno como subcontratado, y ayuda a clarificar las expectativas para las organizaciones que contratan sus servicio. Además, permite la adecuada gestión del desempeño e incrementa la eficiencia del servicio, al mismo tiempo que mejora la experiencia y satisfacción del cliente.

Este documento normativo se publicó en el seno de ISO (Organización Internacional de Normalización) en 2017 y paralelamente fue adoptada como europea. Ahora, ya está disponible en el catálogo de normas en español de UNE como UNE-EN ISO 18295:2018, tras los trabajos realizados en por el Comité Técnico de Normalización GET 14 sobre Centros de Contacto con el Cliente.

Este documento normativo sustituye a la UNE-EN 15838:2010, según anuncia UNE, que remarca que a diferencia de su antecesora, una norma de origen europeo, la ISO tiene una mayor proyección internacional, y está siendo ya implantada en varios países en el mundo, por lo que tendrá una repercusión y aceptación mucho mayor en el mercado. Además, estructura de forma más clara la relación entre las tres partes (organización cliente, CCC y cliente final).