El 84% de las empresas afirman que un buen servicio al cliente tiene un impacto directo en sus resultados

El 84% de las empresas afirman que un buen servicio al cliente tiene un impacto directo en su cuenta de resultados y el 59% admite que una deficiente calidad de su servicio al cliente ha tenido un impacto significativo en el comportamiento financiero, según un estudio elaborado por BDO junto con The Economist Intelligence Unit (EIU).

El informe, realizado entre 882 empresas de Europa, Asia y Norteamérica, pone de manifiesto que el 27% de las empresas asegura haber perdido clientes por tener un servicio deficiente a la hora de atender a sus clientes. Este mismo problema ha llevado al 23% de los encuestados a tener que compensar a sus clientes, mientras que el 15% ha visto como sus acciones bajaban por reducir la calidad de sus servicios.

Si bien el 84% de las empresas considera el servicio hacia el cliente como "muy" o "moderadamente" importante para su cuenta de resultados, solamente un 36% de las mismas confirma que cuenta en la actualidad con una estrategia para vincular el efecto del servicio al cliente con la cuenta final de resultados. Además, aunque el servicio al consumidor suponga beneficios para muchas empresas, tan sólo el 27% ha invertido algo en mejorar este área en los últimos dos años.

Por otro lado, el estudio revela que en las estrategias empresariales a corto plazo, la renovación, innovación o desarrollo de un servicio eficiente hacia los clientes no figura en los planes del consejo de administración. Menos de la tercera parte de los encuestados (28%) cuenta con el responsable del departamento de servicio al cliente dentro de su comité de dirección y/o consejo de administración.

Por último, muestra cómo el uso de la tecnología en su relación con el consumidor aún no calado en la estructura empresarial del mundo; el 36% de las empresas utiliza las redes sociales para captar clientes y sólo el 15% cree que las mismas redes sociales serán el principal método de captación y retención de consumidores en el futuro. Más de un 25% asegura que su importancia en las estrategias comerciales será la misma en el año 2020.