Las entidades con ayudas públicas han sufrido el mayor deterioro de fidelidad de sus clientes

Esta es una de las conclusiones del estudio '2013 Customer Loyalty in Banking' de Bain & Company sobre banca minorista realizado entre 200.000 consumidores de 27 países, del que también se desprende que Internet es el canal de comunicación preferido por los clientes para comunicarse con su banco y que los usuarios cada vez son más propensos a considerar cambiar y probar otras entidades.

Según el estudio, existen dos factores fundamentales a la hora de comprar un producto financiero: la fidelidad del cliente a su banco principal y la capacidad de la entidad de vender activamente a sus clientes los productos que ellos necesitan.

Para animar a los clientes a comprar, Bain recomienda reforzar la fidelidad existente entre el banco y el usuario. Además, señala como claves del éxito decidir dónde se debe ganar y dónde se está dispuesto a perder, diseñar productos que generen atención, acelerar la transformación digital y construir una marca que aporte más confianza.

El informe concluye que se ha terminado el 'crecimiento fácil' para los bancos y destaca que el aumento de la competencia en todo el mundo "está forzando a las entidades a pelearse por unos pocos nuevos clientes pero, sorprendentemente, hay una gran ventaja con los clientes existentes para incrementar las tasas de éxito en la venta de nuevos productos".