Las once operadoras de móviles suspenden en atención cliente

En este sentido, la organización recuerda que durante 2009 recibió un total de 38.548 reclamaciones relacionadas con la telefonía, lo que supone más del 12 % del total, y de las que un 62 % fueron de móviles.

El resultado del estudio sobre el comportamiento de los departamentos de atención al cliente, "no ha podido ser más desalentador: el cien por cien de las compañías analizadas (R, Pepephone, Yoigo, Másmovil, Happy Movil, Simyo, Euskaltel, Carrefour, Vodafone, Movistar y Orange) se equivocaron en alguna de las respuestas a las dudas que la OCU planteó".

Así, la OCU, explica, realizó llamadas a las 11 compañías para informarse de las tarifas de los números 902 y las llamadas desde el extranjero. Si era posible la llamada finalizaba con la contratación telefónica del servicio.

"Sorprendentemente algunas compañías nos remitieron a su Servicio de Atención al Cliente (¡cuándo ya éramos clientes¡) para informarnos de ellas" y en otra a su página web", según la OCU.

Por su parte, otras se confundieron al facilitar las tarifas de datos en itinerancia (roaming). Además la OCU planteó la posibilidad de modificar un supuesto plan contratado con el objetivo de valorar los consejos que daban.

Tan sólo con dos la OCU acabó con una tarifa mucho peor que la contratada. En uno de los casos por no conocer los detalles de la tarifa original y en el segundo por cambiar a una tarifa distinta de la acordada, explica la organización.

También quiso averiguar qué pasaba si se solicitaba el número PUK (necesario si se bloquea el teléfono por teclear mal el PIN) a las diferentes compañías analizadas.

Según la OCU, el "resultado no fue muy alentador: pocos operadores solicitaron información adicional al nombre o número de NIF para cotejar la titularidad y así evitar un posible uso fraudulento del teléfono".

Una de las quejas más repetidas por los usuarios es el tiempo de espera para que sea atendida la consulta, queja o reclamación, explican.

"Lo ideal, a juicio de la OCU sería que cuando un usuario llama a los operadores, una misma persona atienda la llamada de principio a fin, como sucede" en el caso de tres operadoras.

"Con el resto de compañías la llamada entra en un servicio automático que las redirecciona a varias opciones, varias veces antes de hablar con alguien", explica.

"Otra variante son las llamadas fallidas" que es "habitual que se corten, que comunique o que se entre en un inacabable bucle de opciones automáticas que hace que el tiempo de espera se alargue interminablemente", indica la OCU.

Por otro lado, la OCU pide a las compañías una mejora de la atención que dispensan a los usuarios mejorando la formación del personal de atención al cliente y ofreciendo una atención personalizada desde el primer momento.

Del mismo modo, la OCU ha dado traslado de estos resultados a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI) y solicita que establezca unos criterios de evaluación de las auditorías externas más exigentes y que sancione con más rigor las malas prácticas.