Confiamos en la banca online, aunque no para todo ni desde el móvil

Estas son las principales conclusiones del estudio de IBM 'La nueva visión de la banca multicanal' que incide en que Internet es el canal del futuro, junto con la banca móvil y las redes sociales, para realizar operaciones bancarias.

Este martes IBM ha presentado su estudio, realizado a partir de una encuesta a 2.000 usuarios españoles. Este análisis se ha planteado con la necesidad de conocer en detalle lo que los clientes españoles demandan ante el crecimiento de los canales no presenciales, tales como el entorno web y las redes sociales.

Según ha explicado el vicepresidente del sector de servicios financieros de SPGI, Alfred Escala Sisquelles, las entidades financieras tienen que plantearse una serie de cambios tecnológicos para mejorar la relación con sus clientes.

De ahí que el estudio de IBM haya determinado una gran tendencia de uso de la banca online frente a las oficinas físicas tradicionales de entidades bancarias o el uso del móvil, que parece que genera desconfianza.

BANCA ONLINE VS. BANCA MÓVIL VS. OFICINA

Concretamente, la banca online desde el ordenador gana en popularidad entre los españoles a la hora de realizar, por ejemplo, consultas. Muestra de ello es que el 66 por ciento de los encuestados prefiere informarse de los productos y servicios que le ofrece su banco a través de la red, frente al 36 por ciento que continúa eligiendo la oficina como punto de información.

Los usuarios también confían en Internet como canal de información para realizar transferencias (60 por ciento), consultar el saldo (69 por ciento), localizar oficinas (67 por ciento), comprar entradas (59 por ciento) y acceder a campañas comerciales (56 por ciento).

Por otro lado, sorprende que los usuarios españoles están lejos de confiar en los servicios online de los bancos cuando el acceso se realiza a través del teléfono móvil. En este sentido, un 6 por ciento de los se informa sobre productos por esta vía, solo un 7 por ciento realiza transferencias, tan solo un 9 por ciento localiza oficinas y únicamente un 14 por ciento compra entradas.

Por otro lado, a pesar de que las páginas web ya se usan en mayor medida que los bancos para múltiples servicios, las cifras apuntan a que la confianza o la comodidad que ofrecen las webs no es suficiente para realizar otro tipo de operaciones como son tramitar quejas, activar tarjetas, realizar pagos o bloquear tarjetas.

La diferencia entre los que utilizan el canal online y los que optan por la oficina para contratar servicios y productos es considerable. Concretamente, el 72 por ciento prefiere comunicar sus quejas al personal de una oficina, así como el 67 por ciento elige la oficina para realizar sus pagos. Lo mismo ocurre cuando el usuario decide activar o bloquear una tarjeta, ya que el 56 por ciento y el 63 por ciento, respectivamente, elige la comunicación cara a cara.

LOS MÁS JÓVENES OPTAN POR LA OFICINA

Uno de los datos que más ha sorprendido a Escala Sisquelles ha sido el que declara al sector más joven de usuarios españoles como el grupo que más apuesta por la oficina física. El segmento de consumidores por debajo de los 24 años es el que tiene mayor tendencia a acudir a las oficinas bancarias.

Al contrario de lo que se pueda presuponer, son los más adultos -de entre 35 y 44 años- los que más uso hacen de los denominados canales no presenciales, como son Internet y las redes sociales del sector bancario.

SOCIAL BANKING

A diferencia de la banca online y la banca móvil, los trámites a través de las redes sociales aún no cuentan con mucho éxito. Lo que no significa que las entidades bancarias no apuesten por su desarrollo como estrategia de marketing.

Las redes sociales se consideran un canal que servirá en un futuro para mejorar las relaciones de las entidades con sus clientes. Esta idea es en la que han incidido diferentes directivos del sector bancario en la conferencia de IBM.

Una de las claves en las que las entidades financieras deben trabajar es en simplificar y personalizar los servicios a los clientes, según la directora de gestión comercial de Kutxabank, Karmele Agirrezabala. Para cumplir con este cometido será necesario que las entidades tengan en cuenta el papel del 'social banking' para tomarlo como una herramienta social aplicada al sector bancario.

"Debemos ponernos en los zapatos del cliente", con estas palabras Agirrezabala señalaba la importancia de ponerse en el punto de vista del cliente para personalizar los servicios por tipo de cliente y no tanto por tipo de operación.

Coincidiendo con la idea de personalización de Karmele Agirrezabala, Pol Navarro apuesta por las redes sociales como principales formas de simplificar la relación de la banca con los clientes. De tal manera que las estrategias de 'social banking' ayuden a "romper las barreras" entre la entidad bancaria y el usuario.

PERSPECTIVAS DE FUTURO

En cuanto a las perspectivas de futuro que tienen los encuestados por IBM, es preciso destacar la idea de que creen en un mayor uso tanto de la banca online como de la banca móvil.

La mayoría de usuarios pronostica que los canales que se utilizarán con mayor frecuencia que ahora serán la banca online, la banca móvil y los cajeros, principalmente. Concretamente, el 25,6 por ciento cree que utilizará con mayor frecuencia la banca online que ahora, mientras que el 56,5 por ciento considera que no cambiará el uso de este canal.

Por su parte, el 13,8 por ciento considera que la banca móvil será utilizada con mayor frecuencia que ahora y el 40,4 por ciento pronostica que continuará utilizándose como hasta ahora. En el caso de los cajeros los porcentajes de crecimiento de uso son menores, un 11,8 por ciento piensa que se utilizarán con mayor frecuencia que en la actualidad pero el 81, 1 por ciento cree que se utilizarán igual que hasta ahora.