Los ayuntamientos miran a los jóvenes: las 'apps' para el móvil y redes sociales cobran protagonismo

La administración electrónica local pretende aproximarse a los ciudadanos más jóvenes mediante el uso de las aplicaciones móviles y la comunicación a través de las redes sociales. Sim embargo, la brecha digital entre municipios es una gran sima: entre el consistorio con más e-administración y el que menos hay 338 trámites telemáticos de diferencia

Estos datos han sido recogidos en el II Estudio sobre e-administración local, por la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES), la Asociación de Internautas y la Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL), en un estudio realizado entre los meses de febrero y octubre de 2016, en 49 ayuntamientos representativos de las 17 comunidades autónomas, independientemente de su adscripción política.

Entre las conclusiones que se recogen en el estudio realizado, cabe destacar que hay que reforzar el compromiso de la e-administración local con la seguridad, y garantizar la protección de datos, para incrementar la confianza de los usuarios y, por tanto, el uso de los servicios telemáticos.

Además, es preciso dotar a los portales de los ayuntamientos de una sistemática que facilite la localización y tramitación de los servicios. En este sentido, es recomendable crear un catálogo general de trámites. De igual modo, en la Sede Electrónica, resulta primordial incluir la relación de todos los servicios telemáticos disponibles para facilitar la gestión de los usuarios.

La forma de identificación telemática presente en todas las sedes es el DNI-e y el certificado digital. La tarjeta ciudadana se encuentra en el 22% de las oficinas virtuales examinadas y las aplicaciones para el móvil, en el 51%. La identificación a través de usuario y contraseña se sitúa en el 35%.

Entre las vías para realizar trámites, los métodos telemáticos están en el 100% de los ayuntamientos estudiados, a la altura del sistema presencial; superando al teléfono que alcanza el 75%. Al móvil recurren el 53% de los municipios y al correo electrónico el 41%. El total de canales de atención al ciudadano habilitados por los 49 portales municipales para facilitar la comunicación con los ciudadanos es de 245, la media es de 5 canales por municipio. El teléfono fijo (98%) es el canal más informado desde las webs municipales. Le sigue la atención presencial y el formulario 'online', con un 92% y 86%, respectivamente.

El Ayuntamiento de Bilbao (8) y Barcelona, Donostia SS, Madrid, Murcia y Valencia (todos ellos con 7) son los consistorios que informan de un mayor número de canales. En el lado opuesto, con 3 canales Alicante, Huesca, Las Palmas de Gran Canaria y Pontevedra.

El número total de idiomas que registran los portales municipales es de 209, en consecuencia la media es de 4,3 idiomas por municipio. Los idiomas con mayor presencia en los portales municipales son: castellano (49), inglés (44), francés (30) y alemán (21). Valencia, con doce idiomas, seguida de Madrid y Zaragoza, ambas con nueve, son las ciudades que dan más importancia a la presencia de las distintas lenguas. Tanto como las lenguas, llama la atención la ausencia de las mismas en municipios con una fuerte implantación turística, como Cádiz.

Entre los datos, además, el 90% de los ayuntamientos ofrecen enlaces para conseguir el certificado digital o DNI-e, y el 100% permiten realizar descargas, consultas, plantear quejas, sugerencias o reclamaciones; pero eso no garantiza la calidad ni la rapidez de las respuestas. Entre los servicios hay algunos que se prestan en el 98% de los ayuntamientos, como el certificado o volante de empadronamiento. Pero hay otros que sólo se prestan en el 6% o el 12%, como la solicitud de una residencia para mayores o la de teleasistencia domiciliaria.

Todos los ayuntamientos están adscritos a las redes sociales, que suman 279. El número medio es de 5,7 por municipio, oscilando entre un máximo de 12 (Tarragona) y un mínimo de 2 (Badajoz, Ciudad Real y Guadalajara). Las más populares son Twitter y Facebook, presentes en el 100% de los municipios.

En cuanto a la calidad y al tiempo de respuesta, frente a las consultas planteadas en la prueba práctica por correo electrónico o formulario contestan el 92% de los municipios, de los cuales el 69% lo hace en 24 horas y el 31% por encima de ese plazo. Sólo el 24,5% de los ayuntamientos facilitan un número de referencia de la consulta recibida.