Con este acuerdo, que tiene una vigencia de cuatro años, los clientes de Telefónica tendrán mayor control sobre su experiencia de uso de la banda ancha al disponer de herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente.
El acuerdo es consecuencia de la alianza estratégica formada entre Alcatel-Lucent y Accenture en septiembre de 2014 para ayudar a operadores y grandes empresas a implantar soluciones integradas de banda ultra ancha para afrontar los retos del aumento de costes y del mayor consumo de datos derivados de la gran demanda de aplicaciones y del crecimiento de los clientes digitales.
"A través de nuestra alianza estratégica con Alcatel-Lucent, nuestra ya duradera relación trabajando con Telefónica en sus programas de transformación, y nuestra presencia global, ayudaremos a Telefónica a satisfacer las crecientes demandas de servicios de banda ancha sobre redes móviles y a alcanzar la transformación que necesita para prosperar en el ecosistema digital", ha comentado el director de Accenture y responsable mundial del grupo de negocio Accenture-Alcatel-Lucent, Frederic Astier.
Uniendo los productos de gestión de la experiencia de uso de Alcatel-Lucent a las capacidades de transformación e integración de sistemas de Accenture, Telefónica podrá ampliar las capacidades de sus centros de atención al cliente, como ha informado Alcatel-Lucent en un comunicado.
"El servicio al cliente es un elemento diferenciador clave para Telefónica", ha indicado el presidente de plataformas IP de Alcatel-Lucent, Bhaskar Gorti. "Minimizar la necesidad de que los usuarios llamen a un centro atención constituye una forma en la que Telefónica puede potenciar a sus usuarios y darles más control sobre sus servicios de banda ancha y móviles".
En el marco de la estrategia de Telefónica de simplificar sus procesos y plataformas, esta transformación proporcionará al personal de Telefónica una visibilidad considerablemente mayor de la red, además de nuevas herramientas de ayuda asistida por un agente, autoayuda del usuario, ayuda asistida por un técnico de campo y atención proactiva del cliente, para así mejorar el servicio al cliente que recibirán los más de 100 millones de usuarios.
"Nuestros clientes esperan el más alto nivel de servicio al cliente", ha declarado el director de Operaciones y Sistemas OSS de Telefónica, Juan Manuel Caro. "Con herramientas de diagnóstico y procesos comunes en toda nuestra operación, podemos ahora afrontar los retos asociados a los costes de una mayor demanda de servicios digitales, a la vez que proporcionamos unas capacidades de autosoporte uniformes y automatizadas para nuestros clientes residenciales en todo el mundo".
Por el acuerdo, Accenture y Alcatel-Lucent harán posible que Telefónica mejore la experiencia de uso del cliente extremo a extremo abarcando las comunicaciones móviles de voz y datos, servicios de TV IP, Internet de alta velocidad, cable, servicios de voz y satélite, y facilitarán a los clientes de Telefónica la posibilidad de localizar sus problemas y gestionar su experiencia digital en dispositivos como teléfonos móviles, portátiles, descodificadores IP utilizando aplicaciones y el portal web de Telefónica.