El usuario es Xavier S.G., de Girona, quien recibió en julio una factura en la que se incluían cuatro llamadas supuestamente realizadas desde el extranjero, todas con una duración de cero segundos y una de las cuales ascendía a 1.022,71 euros (866,70 más el 18% de IVA), todas ellas dirigidas a su mismo número de móvil.
En una nota de prensa, FACUA precisa que, tras la reclamación, la compañía ha reconocido el error y ha dejado de exigir el pago.
Inicialmente, el usuario se puso en contacto con Orange para solicitar la rectificación de la factura, ya que resultaba evidente que se trataba de un error pues "era imposible realizarse una llamada a sí mismo con una duración de cero segundos y tan elevado coste".
Además, Xavier argumentó que en el momento en que se facturó estaba a 9.000 metros de altura en un vuelo con destino a Kiev, con el móvil apagado.
Sin embargo, los teleoperadores de Orange instaron al usuario a que pagase "con el simple argumento de que posiblemente su móvil sí estuviese encendido y realizase la peculiar llamada", según FACUA.
Xavier recibió una segunda factura ese mes, correspondiente a otra línea contratada con Orange, en la que aparecían alrededor de una veintena de SMS que habían sido enviados sin su intervención, de forma automática, a contactos de su agenda y sin ningún contenido.
Ante la negativa de Orange a anular la facturación irregular, Xavier decidió asociarse a FACUA para que emprendiese acciones en defensa de sus derechos y fue entonces cuando Orange reconoció el error, asegura el comunicado.
Orange ha comunicado, según la asociación de consumidores, que esta incidencia se ha debido a un "error en nuestros sistemas que ha afectado a un número muy limitado de clientes, que ya habíamos detectado y se estaba subsanando".
Pese a ello, tres días antes de responder a FACUA, Orange había enviado un correo electrónico a Xavier instándole a pagar la factura "en un plazo no superior a 5 días".
Ahora, la compañía ha anunciado a la asociación que contactará con éste y el resto de afectados, que cifra en un total de cinco, "para informarles del problema, decirles que la factura no es válida y que se les va a emitir la correcta y, por supuesto, pedirles disculpas por las molestias".
FACUA considera que este caso es "una muestra de la irracional respuesta que las compañías de móvil ofrecen a numerosas reclamaciones de los usuarios a través de sus servicios de atención al cliente", con un "protocolo de ofrecer generalmente la negativa por respuesta a las reclamaciones relativas a facturación".
Ello "pone de manifiesto que en buena parte de los casos las quejas ni siquiera se analizan" pero pese a ello "muchas veces se insiste para intentar cansar al cliente o incluso asustarlo con la amenaza de incluir sus datos en registros de morosos y que acabe pagando", según la federación de consumidores.