Ocurre en el plano personal y también en el profesional. Estamos demasiado mal acostumbrados a no aceptar las críticas de otros. Eso nos hace más vulnerables y nos encierra en nuestra burbuja. La nueva Internet de estos últimos años nos ha traído la llave de la solución: la explosión de las redes sociales permite un diálogo entre la empresa y sus clientes. Y no importa tanto que te critiquen, sino que esas críticas te permitan mejorar.
Ya no es suficiente sólo con tener una página web más o menos vistosa. Hay que participar en otros canales 2.0 y exponerse. Es una tendencia que va a más, según confirma el profesor del IE Business School, Enrique Dans: "El consumidor se da cuenta de que lo mejor es contrastar la opinión de otros consumidores".
Hay centenares de ejemplos de redes sociales en el mundo. No se trata sólo de las más populares Facebook, Myspace o Tuenti. Existen comunidades virtuales, donde miles de internautas (millones en algunos casos) buscan, debaten, comparten información sobre una afición, una pasión o cualquier actividad. Gran parte de ese caudal informativo es de contenido comercial, información que puede afectar al futuro de una compañía.
La transparencia de Internet
El último ejemplo que conocemos en España se llama Yunait.com, una red social que apenas tiene un mes de vida y que resulta perfecta para tiempos de crisis: sus usuarios comparten información sobre ofertas y consejos para ahorrar, y publican su opinión acerca de aquellos negocios que tienen una buena relación calidad/precio. O no.
Para su director general, Pablo Elosúa, "lo que fomenta Internet es la transparencia. Y si un producto o un servicio no tiene calidad, la gente va a opinar y va a obligar a esa empresa a ponerse las pilas".
Poco importa que esa compañía con el sambenito a cuestas ni esté ni le interese estar en Internet. El hecho es que la gente habla de ella y el mal puede estar hecho si no se reacciona a tiempo.
"Las marcas no son lo que dicen las propias marcas. Las marcas son lo que dicen los consumidores", sentencia Elosúa.
Consumidores activos
Los expertos en el nuevo marketing coinciden al afirmar que las herramientas 2.0 aportan un valor estratégico en el plan de negocio, porque el consumidor ha dejado de ser pasivo. Habría, en todo caso, de dar las gracias a ese ejército de consultores, que gratuita y desinteresadamente nos dicen dónde hemos fallado, qué tendríamos que mejorar para volver a ganarnos su favor perdido.
Pero el problema es que "estamos muy acostumbrados de toda la vida a una visión unidireccional, a no interactuar", dice Enrique Dans. No es sencillo escuchar, aunque como reconoce este experto en Tecnologías de la Información "ya hay empresas que están empezando a discutir con clientes en buen plan". Ante una mala crítica, hay una estrategia de marketing detrás con la que responder: descuentos, invitaciones, planes de fidelidad".
Las redes sociales han venido para quedarse. Elegir un restaurante, un hotel, comprarnos una moto o coche, irnos de vacaciones, adquirir alimentos, depositar nuestros ahorros en determinado producto bancario... Muchas de nuestras decisiones como consumidores las tomamos en la red, fiándonos de lo que dicen otros como nosotros: seguimos la opinión de aquellos internautas, que presumimos que tienen un estilo de vida y unos gustos similares al nuestro.
"Lo que el consumidor busca es reducir la incertidumbre", apunta Dans. Es el poder de la gente.