IDC ha destacado en su estudio que la entrega de servicios de Indra se basa en un esfuerzo de innovación, una orientación al negocio que se refleja en las métricas de servicio, un modelo de entrega global que permite responder a las necesidades de empresas multinacionales, y un modelo propio de 'outsourcing' que se apoya en un conjunto de factores de éxito identificados por Indra a lo largo de su experiencia, como ha recogido la multinacional española en un comunicado.
DE LA SIMPLE EXTERNALIZACIÓN A SOCIO DE VALOR
En opinión de la firma de inteligencia de mercado, el caso de Gas Natural Fenosa es un claro ejemplo de cómo la importancia estratégica que han adquirido las TI en su conjunto cambia la función del 'outsourcing', que se aleja cada vez más de una externalización de tareas no esenciales para evolucionar hacia la incorporación de un socio en la cadena de valor.
IDC agrupa en cuatro puntos las necesidades y prioridades tecnológicas que marcan el servicio de Indra a Gas Natural Fenosa. En primer lugar, la función TI por y para el negocio, lo que implica, por ejemplo, que la monitorización de sistemas se haga con indicadores de negocio. En segundo lugar, la TI dual, que dé respuesta a la continuidad de lo sistemas con eficiencia, estabilidad y fiabilidad, por un lado, y por otro, a la implantación de proyectos de transformación en el ámbito global, como han sido los casos de despliegue de plataformas como Delta (gestión comercial de los distintos segmentos de clientes de Gas Natural Fenosa) o Zeus (gestión del negocio de distribución de gas y electricidad), la plataforma de sistemas corporativos, o los proyectos de movilidad o Business Intelligence.
Además, según ha apuntado en el comunicado, Indra también se adapta con agilidad a los cambios que está realizando GNF en ámbitos como la revisión de estrategias y reenfoque de modelos de negocio. El último punto hace referencia a la capacidad de Indra para asimilar el modelo multi-proveedor de GNF y las relaciones de cooperación y de competencia que estimulan la entrega de un elevado nivel de servicio de forma sostenida.
CAPACIDAD DE REPUESTA, CERCANÍA Y PROACTIVIDAD
Según el mencionado estudio, la capacidad de respuesta, cercanía y accesibilidad, conocimiento de sus procesos de negocio y proactividad son las características que más valora GNF en el servicio de outsourcing que proporciona Indra, más allá de la capacitación técnica y calidad en la entrega.
Así, según el estudio, la energética destaca no sólo la agilidad en la respuesta, sino también la actitud como proveedor en el caso de incidencias, al dar prioridad a la resolución por delante de la atribución de responsabilidades. La cercanía es otro elemento a destacar, entendida desde el punto de vista de conocimiento profundo de las prioridades y necesidades de GNF, accesibilidad del personal (desde un técnico hasta la alta dirección) y disponibilidad como proveedor, no sólo cuando se detectan problemas, sino también cuando se identifican oportunidades de mejora.
La solidez de las propuestas tecnológicas es una de las características valoradas por Gas Natural Fenosa en este estudio. La compañía ha subrayado en este punto la personalización de las soluciones para resolver sus necesidades específicas, la proactividad para realizar mejoras y la prevalencia del valor para GNF como cliente, frente a la conveniencia táctica de comercializar una solución en particular. Por último, destaca la cobertura internacional, que ofrece una interlocución centralizada y la capacidad para ofrecer los mismos SLAs (Acuerdos de Niveles de Servicio) e indicadores para toda la compañía.
LA TECNOLOGÍA POR DELANTE DEL NEGOCIO
En opinión de IDC, el modelo propio de 'outsourcing' de Indra se asienta bajo la firme convicción de que la tecnología debe estar por delante del negocio, posicionando la compañía como un socio tecnológico que vigila e identifica oportunidades. Esta se traduce en una entrega sustentada de métricas y en el conocimiento del cliente como base de su proposición de valor.
Asimismo, la firma ha destacado otras grandes líneas como base de este modelo. En primer lugar, la innovación continua apoyada en dos elementos: por un lado, la detección de oportunidades de innovación a través de análisis de tendencias de mercado, tecnologías emergentes y mejores prácticas. Por otro, la inversión en i+D para desarrollar nuevas iniciativas y crear productos, procesos y servicios que luego traslada al cliente.
En segundo lugar, su modelo de entrega global, que ofrece, por un lado, cercanía al cliente a través de su red de más de 75 centros en diferentes países, y por otro, especialización funcional que combina capacidades de producción industrializada y eficiente con la creación de equipos flexibles y ad-hoc para el cliente. Por último, ha destacado otros elementos como la evolución tecnológica, metodologías ágiles de desarrollo de 'software', 'suite' de herramientas para el control de calidad, proceso de incorporación de proyectos a servicio o integración y gestión de la configuración.