En algunas categorías de producto, como ropa para jóvenes o decoración para el hogar, hay una brecha de casi 20 puntos entre el porcentaje de personas que dice que disfruta comprando en Internet y el de quienes realmente efectuaron su última compra en esas categorías a través de la Red.
El comportamiento de los consumidores ha experimentado importantes cambios durante los últimos cuatro años. La irrupción de las tecnologías móviles, el éxito de las redes sociales o la nueva generación de analíticas avanzadas, han transformado profundamente sus expectativas y experiencias a la hora de comprar.
El estudio ha analizado la información de más de 110.000 consumidores, recopilada durante cuatro años en 19 países. Los datos desvelan que, aunque los consumidores manifiestan su preferencia por las compras a través de Internet, todavía es bajo el porcentaje de aquellos que compran 'online'. Para IBM, esta situación abre claras oportunidades para que los comerciantes respondan a las expectativas de los consumidores 'online' y fidelicen clientes.
Asimismo, pese a que cada vez más consumidores están dispuestos a compartir con las tiendas de confianza sus datos sociales, el estudio muestra que todavía se podría compartir mucho más. El 42 por ciento de los consumidores se da cuenta del beneficio potencial de compartir su ubicación a través de GPS, pero solo un 28 por ciento está dispuesto a hacerlo. Un 54 por ciento entiende las ventajas de compartir el móvil para intercambiar mensajes de texto con las tiendas, pero solo el 42 por ciento compartiría realmente esta información.
LO QUE DEMANDAN LOS CONSUMIDORES
Uno de los principales requisitos que demandan los consumidores es la visibilidad del inventario. Como las expectativas de éstos en cuanto a la satisfacción con el producto vienen determinadas por las experiencias de compra en la Red, los casos en los que se agotan las existencias son cada vez más inaceptables.
El 60 por ciento de los consumidores encuestados afirma que para ellos es importante poder averiguar si un artículo está en stock antes de acudir a la tienda. Además, el 46% opina que es importante que los empleados de los comercios empleen dispositivos móviles para solucionar un problema de falta de existencias, factor que ha aumentado 6 puntos desde el año pasado.
Además, teniendo en cuenta que hoy la interacción entre negocios y consumidores es mayor que nunca, un creciente porcentaje de consumidores ha mencionado que es importante que los comerciantes ofrezcan promociones personalizadas, especialmente si éstas se entregan bajo petición.
El 48 por ciento de los compradores considera que, en Internet, es importante comunicarse de un modo personalizado con el comerciante. El 44 por ciento quiere una comunicación que se adapte a sus necesidades, cuando ésta tiene lugar en la tienda. Un 41 por ciento indica que es importante que los empleados ofrezcan promociones personalizadas basadas en el historial de compra o en las preferencias de cada individuo.
Asimismo, el estudio concluye que los empleados ocupan el último lugar en la lista de los recursos de confianza a los que acceden los consumidores para conocer el producto, otro indicador de que el papel de éstos está cambiando.
El estudio señala que los comerciantes tienen que priorizar la capacitación de sus empleados con herramientas para supervisar el inventario y ofrecer promociones en lugar de centrarse únicamente en la información general del producto.
Enlace relacionado:
- Estudio (http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/shoppersdisrupted/)