Las aerolíneas europeas invertirán 250 millones en sistemas TI de gestión de reclamaciones

Las aerolíneas y operadores turísticos invertirán mas de 250 millones de euros en el próximo año en la adopción de nuevos sistemas de comunicación con sus clientes para la gestión de reclamaciones, según un informe de CDC Software.

Estas inversiones tienen como objetivo reducir el volumen de reclamaciones que reciben, el tiempo de respuesta a éstas, sus costes de gestión y las consecuencias en pérdida de clientes que ocasiona una mala comunicación con el cliente.

De acuerdo con la firma de software, la inversión en modernos sistemas de gestión de reclamaciones tiene un impacto "rápido y directo" en la cuenta resultados de las aerolíneas. Así, la productividad a la hora de resolver las reclamaciones aumenta en un 40% y el grado de satisfacción de los clientes en un 5%, lo que se traduce en una mejora media de las ganancias a corto plazo del 25%.

El informe señala que las reclamaciones cuestan al sector de las aerolíneas anualmente 6.000 millones de euros ya que su gestión y resolución tiene un coste medio de 240 euros y que el porcentaje de las mismas sobre el volumen anual del tráfico aéreo de pasajeros es del 1%.

Además, las quejas provocadas por causas ajenas a las compañías aéreas, como las provocadas por las nubes de ceniza volcánicas de Islandia, los temporales de frío o las huelgas, están ganando importancia frente a las causas internas.

Para el informe el "reto" de las aerolíneas pasa por mejorar su capacidad para comunicarse con sus clientes y de gestionar proactivamente las quejas que provocan estas situaciones "extraordinarias" en los viajeros.

Para el vicepresidente mundial de CDC Software y presidente de la filial española, Oscar Pierre, aunque en estos casos el problema no tiene su origen en las compañías aéreas, son las que sufren los mayores daños en costes de operaciones y sobre todo de imagen.