Ronald Russell llamó al número de emergencias el pasado 4 de julio desde su teléfono móvil al sentirse mal en su casa.
La primera pregunta que hizo el operador del Servicio de Ambulancia Escocesa (SAS), siguiendo los procedimientos, fue para confirmar su número de teléfono.
Russell de 49 años, un jardinero con una enfermedad mental vivía solo, dijo que no podía recordar, pero que iba a buscarlo, donde lo tenía anotado.
Sin embargo, el hombre se desmayó y el operador trató de llamar tres veces sin recibir respuesta. Así que pasó el caso de inmediato a un supervisor.
Este no tomó ninguna medida para enviar una ambulancia o policía a la casa de Russell en Cumbernauld, North Lanarkshire.
La familia del fallecido ha denunciado a los servicios de emergencias al considerar que los protocolos no son seguros ni suficientes para garantizar la ayuda a las personas que necesitan atención urgente, según ha publciado el periódico local The Scotman.
Un vecino de Russell que escuchó el despertador del hombre sonar ininterrumpidamente durante toda la mañana llamó a emergencias que finalmente envió asistencia sanitaria a la casa 17 horas después de la primera llamada.
Trasladaron al hombre a un hospital donde murió ese mismo día de un derrame cerebral.
El servicio de emergencia de ambulancias informó que han cambiado sus procedimientos después de este trágico caso, pero la familia de Russell dice que los cambios no son suficientes.
Un cambio en el protocolo puede salvar la vida
Margo Cassidy, hermana de Russell, consiguió la transcripción escrita de la llamada telefónica de aquella tarde.
La transcripción revela que durante la conversación con el operador se escucha el sonido de un golpe o una caída.
La hermana de Russell pide que la primera pregunta del servicio de emergencia sea la ubicación de la persona que llama, en lugar de confirmar su número, que ya se muestra por defecto en la pantalla del operador. "La llamada de Ronald duró dos minutos y ocho segundos".
Se hicieron tres llamadas a Russell, pero no hubo un seguimiento por parte de un supervisor para intentar encontrar la dirección desde la que llamaba.
El informe de incidentes del propio Servicio de Ambulancia Escocesa admite que podría haber habido más intentos de conseguir la dirección del emisor de la llamada.
El hombre permaneció acostado sin auxilio durante 17 horas antes de que recibiera ayuda.
Este caso recuerda a uno ocurrido en Francia recientemente, que terminó con la muerte de una joven de 22 años que murió tras llamar al servicio de emergencias y que el operador se burlara de ella.
El asunto provocó la indignación en el país tras escuchar la grabación en la que la mujer pedía ayuda al sufrir un intenso dolor y la teleoperadora no la creyera y se riera de ella.