La cancelación no depende del usuario en ningún caso: una tormenta, una huelga de pilotos, una amenaza de bomba… No se pueden prever y a veces tampoco evitar, pero aun así, no siempre el usuario tendrá derecho a una indemnización por parte de la compañía. En este sentido, su posible responsabilidad en la cancelación lo es todo.
No es lo mismo que la aerolínea se vea obligada a cancelar debido a condiciones meteorológicas adversas o por una avería del aparato, a que tome la decisión por su cuenta y riesgo, explican desde Acierto.com. Para saber en qué casos la compañía debe indemnizar a los pasajeros o solo reembolsar el dinero de los billetes u ofrecerles asistencia hay que acudir a la ley. En este sentido, atendiendo al Artículo 5 –de cancelación de vuelos–, si el vuelo es cancelado mientras tú ya estás esperando para embarcar en el aeropuerto el “transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados”.
Del mismo modo, corresponde una indemnización por las molestias causadas, cuyo importe varía en función de los kilómetros totales del vuelo; desde 250 euros hasta 600 euros. Siempre que no se dé ninguna de estas circunstancias:
A este respecto, hay un requisito fundamental para poder reclamar esa indemnización: que la cancelación no se deba a causas ajenas a la voluntad de la aerolínea. Si la compañía “puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”, según el citado reglamento, el usuario no tiene acceso a ella.
En cualquier caso y si se da la situación, lo primero que deberán hacer es ofrecer una solución: reembolsar el billete o cambiarlo. Esta primera deberá realizarse en el plazo de siete días y tendrá que contemplar la parte del viaje que ya se hubiera realizado y las que quedaran por realizar. Igualmente, el cliente tiene derecho a un vuelo de vuelta desde el punto en el que se interrumpió el viaje, así como a ser transportado hasta el destino por un medio de transporte alternativo, lo más rápido posible.
Como en cualquier reclamación, se ha de reclamar al responsable de los “daños”. En este caso, la aerolínea. Son ellos los primeros que deben informarte adecuadamente sobre cuáles son tus derechos como consumidor una vez se anuncie la cancelación del vuelo.
Lo normal es que el personal de tierra de la compañía te asista desde el primer momento, tanto ofreciendo agua y comida como indicando qué pasos debes seguir para solicitar el reembolso de tu billete y tu compensación económica, si procede.
Si, una vez conocidos los derechos, como cliente detectamos que éstos no se están respetando, es cuando procede hacer la reclamación. Para ello, es la aerolínea la que debe facilitar a los pasajeros las Hojas de reclamaciones. En el peor de los casos, también puedes obtenerla en la página web de AESA -Agencia Europea de Seguridad Aérea-.
Nadie mejor que la propia Agencia para clarificar cómo hacer esta reclamación. Según informan, ésta debe dirigirse a Atención al usuario, por correo postal o electrónico. Eso sí: debes conservar “el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, "la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo”.
Si aun así no hay contestación en el plazo de un mes, el cliente puede reclamar gratuitamente a través de AESA, tanto por vía online como por registro, enviando el escrito a la dirección postal de la Agencia.
Un vuelo cancelado no es la única situación que podría estropear tu viaje. Un despido, un imprevisto en casa… Son múltiples las posibilidades que pueden derivar en que, sin más remedio, uno deba renunciar al vuelo. Ante alguna de estas incidencias, el cliente puede cancelar su viaje y cobrar una compensación gracias a una póliza de viaje que incluya la garantía de cancelación o incluso la interrupción del viaje ya iniciado.
Dichas pólizas, además, ofrecen coberturas relacionadas con el equipaje, la salud (asistencia médica) o posibles robos, entre otras, sin desestimar el hecho de contar con ayuda en momentos que a veces se vuelven desesperantes.
Te puede interesar: