Crean una IA que 'mide' las emociones: "No se trata de sustituir, sino de ayudar"
La IA generativa puede ser muy útil para leer el subtexto de los mensajes
Este es el planteamiento de una aplicación creada en Barcelona que busca descifrar con IA nuestra parte más humana
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La IA generativa ya ayuda a identificar las emociones, un terreno a veces espinoso, pero que puede marcar la diferencia en muchos ámbitos. Cada vez hay más startups que buscan convertir las emociones y reacciones humanas en datos analizables.
“No analizamos el estado de ánimo de la persona, sino el tono en el que se ha escrito un mensaje ”, puntualiza Enric Quintero, CEO de Datarmony, que junto a Dani Plana, de MorningLabs, han desarrollado desde Barcelona la herramienta Contact Sentiment. Esta IA ayuda a los vendedores a entender en qué momento se encuentran con los clientes y así facilitar la comunicación (y la posible venta). También en sentido opuesto: para detectar el descontento y poderlo atajar a tiempo.
La privacidad, uno de los aspectos clave
Ellos mismos han entrenado la herramienta partiendo de un modelo de lenguaje grande y le han proporcionado el contexto para que sea efectiva a la hora de interpretar los mensajes y extraer conclusiones. Luego la han incorporado en un software de gestión de clientes para analizar las interacciones de texto. Al final, se trata de una especie de guía que les avisa si la conversación está en positivo, en negativo o neutral, sin entrar en más detalles.
De hecho, ellos mismos confirman que –técnicamente– podrían haber llegado más lejos en el análisis, pero que tanto la legislación como la ética se lo impiden. Además, una piedra angular del proyecto ha sido mantener en todo momento la privacidad en todo el proceso, por eso los mensajes se anonimizan antes de ser analizados: no pueden saber ni el emisor ni el receptor.
La IA entiende el sarcasmo y la ironía
Preguntados por los límites de la IA, ellos mismos explican que, bien entrenado, un algoritmo puede ser capaz de entender incluso el sarcasmo o la ironía. Pero todo depende, eso sí, del contexto geográfico y social: no es lo mismo una IA entrenada en China –con sus datos– que otra en Occidente, explica Quintero.
Y aunque cada vez se automatiza más la interacción con los clientes, su objetivo nunca ha sido sustituir a los trabajadores humanos. De hecho, ellos mismos afirman que lo que buscan precisamente es ayudarles en su tarea de descifrar cómo se sienten los clientes.
Leer las emociones con cámaras
En el Reino Unido se probó hace unos meses un algoritmo que leía las emociones de los pasajeros en algunas estaciones de metro para mostrar determinados anuncios en función de su estado de ánimo. Este uso desató la polémica, ya que los usuarios no habían sido informados y el sistema interfería en su privacidad. Una prueba más de la compleja relación entre la IA y las emociones humanas.
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