Thomas Cook provoca la mayor repatriación de británicos desde la II Guerra Mundial: qué deben hacer ahora

La quiebra de la empresa de viajes más antigua del mundo, Thomas Cook, ha desatado un auténtico cataclismo, dejando atrapados a 600.000 turistas -150.000 de ellos británicos- en el extranjero. Reino Unido deberá afrontar el mayor esfuerzo de repatriación en tiempos de paz de su historia. Siete millones de turistas viajaban a España con esta empresa de viajes.

El derrumbe de la empresa puede provocar escenas caóticas en todo el mundo, al quedarse muchos turistas atrapados en hoteles que no han cobrado en lugares tan lejanos como Goa, Gambia y Grecia.

A largo plazo, también podría afectar a los sectores turísticos de los principales destinos de la compañía, como España y Turquía, dejar sin efectivo a los proveedores de combustible y forzar el cierre de los centenares de agencias de viajes.

Thomas Cook ha sucumbido ante una deuda de 1.700 millones de libras (2.100 millones de dólares), la competencia en Internet, un mercado de viajes cambiante y acontecimientos geopolíticos que pueden desbaratar su temporada de verano. La ola de calor europea del año pasado también afectó mucho a la empresa, ya que los clientes pospusieron las reservas de última hora.

La empresa ha lanzando un comunicado en el que explica la actual situación de la compañía y cómo comportarse. Este destaca que a partir del 23 de septiembre de 2019, la mayoría de los vuelos reservados con Thomas Cook están cancelados y los clientes no deben ir al aeropuerto. Thomas Cook ha confirmado que todas las compañías de su grupo han dejado de cotizar, incluida Thomas Cook Airlines.

Como resultado, todas las vacaciones y vuelos proporcionados por estas compañías han sido cancelados y ya no están operativos. Todas las tiendas minoristas de Thomas Cook también han cerrado.

El Gobierno y la Autoridad de Aviación Civil ahora están trabajando juntos para hacer todo lo posible para apoyar a los pasajeros que vuelan de regreso al Reino Unido con Thomas Cook entre el 23 de septiembre de 2019 y el 6 de octubre de 2019. Dependiendo de su ubicación, esta se llevará a cabo en vuelos operados o utilizando vuelos existentes con otras aerolíneas.

La misma empresa ha emitido un comunicado en el que ha advertido que si tiene previsto partir de un aeropuerto del Reino Unido con Thomas Cook Airlines, no viaje a su aeropuerto del Reino Unido ya que su vuelo no estará operativo y no podrá viajar.

Si actualmente se encuentra en el extranjero y su vuelo fue con Thomas Cook, la empresa está proporcionando nuevos vuelos para que pueda volver al Reino Unido. Estos vuelos de repatriación solo estarán operativos durante las próximas dos semanas (hasta el 6 de octubre de 2019). Después de esta fecha, los pasajeros tendrán que organizar su propia vuelta. .

Algunas de las reservas de paquetes de vacaciones de Thomas Cook incluyen vuelos con aerolíneas no relacionadas con el Grupo Thomas Cook. Si su vuelo de regreso no es con la aerolínea de Thomas Cook, seguirá siendo válido. Sin embargo, otros elementos del paquete, como el alojamiento y los traslados, se verán afectados.

Las vacaciones y los vuelos reservados con Thomas Cook se cancelarán a partir del 23 de septiembre de 2019. Si usted tiene una reserva en un vuelo de Thomas Cook Airlines, el consejo es que no vaya a su aeropuerto del Reino Unido, ya que su vuelo no estará operativo. El programa de repatriación de la Autoridad de Aviación Civil no incluirá ningún vuelo de ida desde el Reino Unido. Si elige reservar un nuevo vuelo con otra aerolínea fuera del Reino Unido, no estará incluido para un vuelo de repatriación.

Algunas de las reservas de paquetes de vacaciones de Thomas Cook incluyen vuelos con aerolíneas no relacionadas con el Grupo Thomas Cook. Si su vuelo de regreso no es con la aerolínea de Thomas Cook, aún puede ser válido. Sin embargo, otros elementos del paquete, como el alojamiento y los traslados, pueden verse afectados.

Si su vuelos de Thomas Cook está protegidos por el seguro ATOL o cualquier compañía del Grupo Thomas Cook, ahora sus vuelos están cancelados. Debe hacer una reclamación de reembolso a través del esquema ATOL.

¿Estoy protegido por ATOL?

Si su vuelo o vacaciones están protegidos por ATOL, debería haber recibido un certificado de ATOL tan pronto como haya realizado cualquier pago para la reserva, ya sea por correo electrónico o por correo postal.

ATOL es un esquema de protección financiera y protege principalmente a los consumidores que compran viajes aéreos que salen del Reino Unido. Si su reserva estaba protegida por ATOL, debería haber recibido un Certificado ATOL que lo confirme. Si no está protegido por ATOL, deberá comunicarse con su asegurador o emisor de la tarjeta para obtener asesoramiento.

La protección del paquete vacacional es europea. Si usted es un consumidor ubicado en un estado del EEE que no es el Reino Unido y reservó su paquete con cualquiera de los organizadores de paquetes Thomas Cook establecidos en el Reino Unido, ATOL lo protegerá financieramente. Si reservó con uno de esos organizadores, debería haber recibido un Certificado ATOL cuando pagó su reserva.

Sin embargo, la OCU recuerda que la normativa europea establece una serie de derechos para los consumidores afectados por la insolvencia del organizador del viaje.

A. Si un consumidor contrató un viaje combinado con Thomas Cook, es la agencia con la que ha contratado quien debe responder:

1. Si el viajero ya había iniciado el viaje, será la agencia de viajes la que debe adoptar las soluciones para continuar el viaje organizado, sin suplemento de precio alguno para el viajero. Si las soluciones que propone el organizador no son aceptables (o el viajero las rechaza por razón justificada), deberá facilitar al consumidor un transporte equivalente para regresar al lugar de origen, sin coste.

2. Si el viaje no ha comenzado y ya se ha pagado, se puede resolver el contrato sin penalización, pues no se ha prestado el servicio y deben devolver el dinero al pasajero. O bien, la agencia podría proponer una modificación (especificando las variaciones y cómo afecta al precio), para que el viajero decida, en tres días, si le conviene. Si no es así, se entiende que el consumidor opta por la resolución del contrato, y en ese caso tiene derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas, o a realizar un viaje combinado de calidad equivalente o superior siempre que el organizador o detallista pueda proponérselo.

B. Si el consumidor tenía un billete de avión con Thomas Cook, lo más habitual es que lo haya pagado con tarjeta. En este caso, la mejor opción para recuperar el dinero pagado por el billete sería hacerlo a través del emisor de la tarjeta con la que lo pagó: es a esta entidad a la que se debe solicitar la devolución del cargo. En cualquier caso, como la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias, los usuarios no tienen derecho a una indemnización adicional.

OCU recuerda que la Directiva Europea obliga a los organizadores y los minoristas de viajes combinados establecidos en el ámbito de la Unión Europea a constituir una garantía que cubra las contingencias en caso de insolvencia. Dicha garantía podrá constituirse mediante la creación de un fondo de garantía, la contratación de un seguro, un aval u otra garantía financiera. Esta garantía es la que ha de hacer frente al caso de insolvencia.

Facua va más allá y anima a los afectados a reclamar indemnizaciones por los perjuicios causados. Esta organización de consumidores advierte de que hay cuatro perfiles de afectados, que tendrán que seguir distintos procedimientos . Así, quienes hayan contratado a través de agencias viajes combinados que incluyan servicios de transporte o alojamiento gestionados o prestados por empresas de Thomas Cook deben presentar reclamaciones a las propias agencias, independientemente de que éstas no tengan ninguna vinculación societaria con el grupo en quiebra. La legislación establece que las agencias de viajes responderán solidariamente frente a los consumidores que contraten viajes combinados por los perjuicios que sufran si los servicios contratados no se prestan o se producen anomalías en los mismos.

Si la agencia contratada para la celebración de un viaje combinado pertenece al grupo Thomas Cook, FACUA recuerda que la normativa del sector establece la obligación de que cuenten con un seguro, un aval o depositen cantidades en un fondo de garantía para hacer frente a las cantidades que haya que reembolsar a los usuarios en caso de quiebra.

Si el viaje se ha contratado en otro Estado miembro de la UE, los afectados deben dirigirse a la entidad que aparezca en el contrato como garante en caso de insolvencia y, de no figurar en el mismo, al Ministerio competente en materia de Turismo del Gobierno de España para obtener la información.

En tercer lugar están los usuarios que hayan contratado vuelos con aerolíneas del grupo Thomas Cook, ya sea de forma directa o a través de agencias sin que los billetes formen parte de viajes combinados. En este caso, FACUA indica que las reclamaciones deben presentarse directamente a las compañías aéreas del grupo en quiebra. La legislación del sector aéreo establece que la contratación de un vuelo lleva implícito un seguro obligatorio de pasajeros. Así, la asociación considera que las aseguradoras tendrán que asumir el pago tanto de las devoluciones de los importes abonados por los billetes aéreos como las compensaciones o indemnizaciones por daños y perjuicios que en determinados casos correspondan por las cancelaciones de los vuelos.

En cuarto lugar, aquellos viajeros que hayan contratado alojamientos con empresas del grupo Thomas Cook sin que se incluyan en viajes combinados. Las reclamaciones deben presentarse directamente a dichas empresas y, dada su situación de quiebra, es previsible que no haya dinero para reembolsar a los afectados el dinero abonado. En este sentido, debe revisarse si los contratos incluyen algún seguro que cubra las cantidades abonadas.

Asimismo, los consumidores que hayan contratado seguros de viajes deben revisar sus pólizas para verificar que cubren los daños causados por la insolvencia de Thomas Cook.