Personal Angel o dedicarte a gestionar las vacaciones de los supericos: “Si fallas, no sobrevives”
Gestionar las vacaciones de los superricos implica deshacerse de la vida personal, máxima confidencialidad, olvidarse del tiempo y muchas cosas más
Así es trabajar en un superyate: "Si el dueño quiere percebes en Mónaco, fletas un avión y los traes desde Galicia"
Si para ti organizar las vacaciones es decidir entre playa o montaña, reservar en la web más barata que encuentres y listo, está claro que no eres un ultra rico. Ellos funcionan con coordenadas distintas: aquí no hay presupuesto cerrado, ni colas en los aeropuertos, ni discusiones por si se entra al museo a las 10 o a las 12. Aquí todo se cumple. Todo. Para eso están los Personal Angels.
En ese mundo en el que no se habla de presupuesto, no existen los “no” y la discreción vale más que cualquier diploma universitario, existe una figura que brilla por encima del resto sin que nadie lo note. Lourdes Carbó, responsable de la agencia Alberta La Grup, lo define con naturalidad: “La figura del Personal Angel es casi invisible, pero de forma proactiva conoce muy bien al cliente, anticipa necesidades y prepara todo antes de que el cliente lo solicite”. Invisible, pero imprescindible.
El término no es casual. Lourdes bautizó así ese servicio para diferenciarlo de la asistencia personal corporativa: “Comencé siendo secretaria, luego ‘assistant manager’, secretaria de presidencia… La tecnología eliminaba ciertas tareas y nos trasladaba a otras responsabilidades. Decidimos rebautizar el servicio para distinguir lo privado de lo corporativo, llamándolo Personal Angel”, explica.
Es casi invisible, pero de forma proactiva conoce muy bien al cliente, anticipa necesidades y prepara todo antes de que el cliente lo solicite
El ángel no firma contratos, no gestiona inversiones. Se ocupa de la otra vida: la privada, la que no aparece en los informes financieros. Y lo hace volando bajo el radar pero estando siempre presente cuando se le necesita.
El precio de la invisibilidad
Trabajar para una familia millonaria organizando sus vacaciones no significa vivir rodeado de lujos, sino trabajar rodeado de lujos. No, no es lo mismo. Lourdes lo resume así: “Recibes tus honorarios no solo por las tareas, sino por la discreción, la confidencialidad y el know-how, porque dedicarás muchas horas en las que tu vida personal se reducirá a cero”, explica.
El tiempo se convierte en relativo. Tu teléfono puede sonar a las tres de la mañana. No existe el horario. “La experiencia es abierta, con flexibilidad en remoto 24/7. Ajustamos el plan según suceda el día; si el cliente quiere quedarse más tiempo en un lugar, añadimos actividades de su gusto de forma inmediata”, comenta.
La invisibilidad de quien vela porque unas vacaciones sean perfectas no es pasiva, es una vigilancia permanente para anticipar cualquier posible necesidad o, por qué no, cualquier hipotético fallo. “Somos como un alter ego que ‘vuela’, vemos todo en perspectiva; trabajamos en dos mundos a la vez”, apunta Lourdes.
No cualquiera sirve para organizar, gestionar y saber lidiar con unas vacaciones que incluyen peticiones que no siempre están al alcance o son de fácil acceso. Hay que estar preparado. Por eso, Lourdes y su equipo catalogaron 137 habilidades y capacidades para ser un buen Personal Angel: flexibilidad, madurez, autocontrol, discreción... “Quien no las cumple no dura”, advierte.
Sirva como ejemplo que su equipo trabaja con un coach desde hace siete años porque, para ellos, la entereza emocional es clave. “Este trabajo es tu marca personal: trabajas para alguien poderoso que opinará sobre tu desempeño. Debes dar lo mejor profesionalmente a pesar de tus problemas personales”. Dicho de otro modo: no hay margen para llevar tus nervios, tu mal día o tus dudas al trabajo.
Cláusulas de silencio
Las exigencias no se limitan al carácter. Hay protocolos férreos: prohibido móviles al personal externo, ni camareros ni chóferes pueden sacar fotos; formación previa en discreción para nannies y seguridad; acuerdos firmados para blindar la confidencialidad. “En ningún viaje ha ocurrido que un conductor u otro miembro del personal publique algo; lo que sucede queda en el círculo interior”, asegura Lourdes.
La privacidad se blinda a golpe de protocolo. El trabajador lo asume como parte del sueldo: se cobra por callar, por estar pero no mirar. Lo mismo da que tu cliente sea una celebrity mundialmente conocida que un billonario al que no para nadie por la calle. Discreción absoluta.
Esta forma de trabajar tiene sus pros y sus contras. El negocio, así concebido, no es fácilmente escalable, aunque no es un hándicap. Mientras muchas empresas crecen por volumen, aquí ocurre lo contrario. “No masificamos: no hacemos 30 viajes al mes, como máximo cuatro o seis. Hay meses que debemos rechazar pedidos por falta de personal; no arriesgamos con personal inadecuado”, justifica Lourdes.
La lógica es sencilla: un error puede costar la confianza de toda una familia. Y la confianza no se recupera con descuentos. Por eso se selecciona con lupa: instructores de pilates, chefs Michelin, guías culturales, profesores de danza para niños... El casting es interminable, y la exigencia, absoluta.
La ley del ‘sí o sí’
Si Lourdes describe el marco, Jamila García, trabajadora de un superyate, ofrece la crudeza del terreno. Sus palabras son un mantra de lo que significa estar al servicio de un ultra rico: “Si el dueño pide algo, lo consigues y punto. No le preguntas cuánto quiere pagar. Con los billonarios no se habla de dinero. De repente quieren comer percebes en Mónaco y en Mónaco no hay percebes. Pues fletas un avión y los compras en Galicia para que los tenga en su yate lo antes posible”, narra.
Pero volvamos a la figura del Personal Angel, ya que ellos no sólo organizan viajes: organizan también imprevistos. La agenda es un mosaico de planes alternativos listos para entrar en acción. Si una celebrity cancela un restaurante a última hora, ya hay otros dos reservados. Si el safari africano requiere vacunas y es agosto, alguien consigue vacunas en agosto.
Esos son sólo dos ejemplos triviales, pero los hay con más enjundia. Si un cliente llega a un aeropuerto en cualquier rincón del mundo y hay dos coches a su nombre el problema está servido. ¿Sobra uno? No, sobran los dos. Hay que gestionar uno nuevo y diferente por una cuestión de seguridad. Sea donde sea. Sea la hora que sea.
El coste personal
Aquí está el verdadero lujo: tener empleados que viven pegados al móvil, que viajan sin vacaciones, que organizan hasta lo que no estaba previsto. Y que, aun así, saben que nunca serán protagonistas. Lourdes lo reconoce sin romanticismo: “Debes trabajar la entereza y la madurez. Este mundo no es para todos. Si fallas una vez, no sobrevives”.
Cuando uno lee sobre las vacaciones de tal estrella del deporte o tal otra de la música sólo ve los flashes, el lujo y la diversión, pero detrás de todo eso, escrito está, unos ángeles de la guarda se encargan de forma invisible de sostener un guion en el que nada puede fallar. Y si falla, no se notará. Ellos viven en paralelo a ese mundo de lujos, viven en el de la exigencia.