'Gamificación', cómo fidelizar a tus clientes jugando
A pesar de los últimos datos anunciados por la compañía, el mercado de los denominados juegos sociales presenta grandes oportunidadespara las empresas. Por una parte, Facebook sigue expandiéndose y acaba de llegar a la cifra de 1000 millones de usuarios activos. En segundo lugar, según Nielsen, un 53% de los usuarios de esta plataforma dedican una media de 7 horas al mes a jugar. Y además, según el Consejo de Directores de Marketing, el 65% de las personas se hacen fan de una marca online por sus juegos, concursos y promociones. Con estos datos, la duda que se plantea (o debería plantearse)una organización es qué propuesta de valor puede ofrecer a los miles de seguidores de los canales sociales para seguirlos fidelizando como clientes.
Una creciente tendencia que quiere dar respuesta a esta inquietud es la denominadaGamificación,es decir,la estrategia para generar compromiso hacia la marca y fidelización a través de técnicas de juego (aplicaciones, puntos, descuentos, recompensas, etc.) en sectores o departamentos no pensados para el juego.
Uno de los ejemplos pioneros que mejor ilustra esta técnica fue el utilizado por el grupo hotelero InterContinental (IHG) para incentivar la fidelización de sus clientes. IHG adaptó su programa de puntos al espacio digital mediante la creación de un juego Trivial online de viajes, implantado en su sitio web y promocionado a través de Facebook y sitios web de viajes. Los ganadores conseguían puntos extra que podían canjear en posteriores descuentos en los hoteles.
El análisis de este ejemplo desvela querealmente no se inventa nada nuevo. Simplemente, se evoluciona una práctica común al contexto digital actual (web, redes sociales, móvil, etc.). Una de las principales ventajas de esta adopción digital es la multiplicación del impacto generado. Según Don Berg, vicepresidente de programas de fidelización de IHG, en tan sólo dos semanas se jugaron 100.000 partidas con más de 100 millones de puntos repartidos entre los premiados.
Puede imaginarse la cantidad de conversaciones expuestas en la red por parte de los usuarios con el nombre de la marca.Si una empresa entiende este entorno digital,es capaz de capturar y explotaresta información sobre los comportamientos, preferencias e inquietudes de sus clientes y seguidores para mejorar la toma de decisiones.Y en consecuencia, para generar negocio con resultados medibles y cuantificables.
Se oirá hablar mucho sobre Gamificación, porque su uso en España todavía es incipiente y por tanto se avistan grandes oportunidades para las organizaciones que entiendan cómo aprovecharlas para su negocio.
* Albert Solana es consultor en RocaSalvatella (RocaSalvatella@iamtxena