Economía de la cancelación: cinco ejemplos de cómo un mal comentario en redes puede afectar tu negocio

En la era digital, una sola publicación, ya sea un tuit, un post o un video, puede volverse viral en cuestión de minutos y desencadenar una cascada de juicios, boicots y pérdidas irremediables de reputación. La llamada cultura de la cancelación no solo apunta a figuras públicas, sino que ya son muchas pequeñas y medianas empresas también son vulnerables a un comentario negativo que se coloca en el centro de la atención del público. Y como siempre es mejor hablar con demostraciones que con la simple teoría, repasamos algunos de los casos más emblemáticos que demuestran cómo ese riesgo puede dominar la economía de la reputación y suponer un serio golpe para las finanzas.

Wallapop y la notificación del Día de la Madre

Wallapop cometió un error de comunicación al enviar una notificación push en el Día de la Madre que muchos usuarios interpretaron como poco empática y mal planteada. Básicamente imitaba a una llamada perdida de ‘Mamá’, lo que puso en pie de guerra a buena parte de los usuarios de la plataforma. La reacción fue inmediata en redes sociales, con críticas hacia la marca por falta de sensibilidad. 

Este tipo de fallos, una notificación automática mal planteada, demuestra que no hace falta lanzar un comentario malicioso, sino que vale con un mensaje mal concebido para volverse viral en contra de la marca en cuestión.

Media Markt: humor, política y simbolismos

Media Markt ha protagonizado varias crisis reputacionales en redes sociales derivadas de tuits polémicos o alusiones simbólicas. Un episodio memorables fue cuando publicó mensajes relacionados con el desfile del 12 de octubre que muchos interpretaron como falta de respeto a símbolos nacionales, provocando un fuerte rechazo en redes.

De hecho, Media Markt ha sido criticada a menudo por su estilo irreverente en redes, lo que en ocasiones la lleva a superar ciertos límites y generar reacciones adversas entre el público. La lección es que incluso marcas grandes, con un tono de humor habitual, corren el riesgo de que un comentario o campaña pase de gracioso a ofensivo según el contexto.

Air Europa y el trato a una pasajera en silla de ruedas

En un incidente ampliamente difundido, Air Europa fue acusada de negar el embarque a una pasajera en silla de ruedas si no iba acompañada de ayuda. La afectada difundió su experiencia a través de Twitter (ahora X), lo que generó una ola de críticas y presión mediática contra la aerolínea. 

La empresa permaneció inicialmente en silencio, sin dar una respuesta pública rápida, lo que solo sirvió para empeorar su imagen. Este tipo de estrategias suele considerarse de alto riesgo cuando el caso adquiere difusión en redes públicas.

Eliminalia / Idata Protection: negocio de gestión de reputación contrapuesto

Eliminalia (rebautizada como Idata Protection) es una compañía española especializada en gestión de reputación digital. Ha sido muy polémica debido a las tácticas que se le atribuyen de borrar o manipular contenidos críticos en internet. De hecho, su propia página de Wikipedia describe cómo ha sido acusada de usar tácticas agresivas para “enterrar” críticas y eliminar información desfavorable de sus clientes. 

Aunque no se trata de un comentario aislado sino de una estrategia estructural, el caso sirve para ilustrar que cuando el público descubre estas prácticas, la explicación se vuelve más difícil que la acusación inicial.

Gowex: fraude contable y colapso reputacional

Aunque no es un caso típico de “un comentario en redes”, el colapso de Gowex representa cómo una crisis de confianza masiva puede digerirse como una forma extrema de cancelación empresarial. Gowex fue una empresa española que falsificó balances y engañó a inversores; cuando la verdad salió a la luz en redes y medios digitales, la compañía se vio obligada a declararse en concurso de acreedores prácticamente de inmediato. 

Este episodio demuestra que una marca puede ser “cancelada” del mercado cuando pierde credibilidad ante la opinión pública, no solo por comentarios negativos.

Lecciones para proteger tu negocio

En primer lugar, es importante establecer un protocolo de respuesta rápida. Esto implica tener guiones y procedimientos listos para reaccionar a críticas o menciones negativas, ya que pueden contener el daño. Como indican abogados especializados, monitorizar y responder con estrategia forma parte de la defensa reputacional. 

Además, siempre conviene establecer políticas internas claras. Es decir, definir el uso de redes sociales por parte de empleados, lenguaje aceptable y procedimiento para comentarios públicos ayuda a prevenir errores. Por otra parte, es conveniente construir y trabajar para mantener una comunidad leal, y una buena reputación, como primer escudo ante este tipo de problemas. 

En cualquier caso, las soluciones pasan por siempre por usar herramientas de monitorización para detectar menciones negativas tempranas y actuar antes de que se viralicen. Finalmente, es importante tener presente que no basta con borrarlo todo: el público exige responsabilidad. Responder con humildad y hechos puede mitigar parte del daño.