El director de Relaciones Institucionales de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Antonino Joya, prevé que durante este verano haya un aumento de las reclamaciones de los usuarios, como ocurrió en 2010, ya que en julio de 2010 la OCU recibió 4.000 reclamaciones, casi un 60 por ciento más que el año anterior. "Este año, seguramente, la tendencia va a ser la misma y recibiremos tantas reclamaciones o más que el año pasado por estas fechas", ha asegurado.
Joya ha explicado, en declaraciones a RNE recogidas por Europa Press, que los motivos de esta subida son "que en verano hay mucho movimiento en hoteles, aviones, retrasos o alquiler de vacaciones", por lo que la casuística "es enorme". Asimismo, ha denunciado que en España "existe una dificultad para que el consumidor vea recuperada su confianza cuando ha tenido un problema en un sector o en la compra de un producto o un servicio". Concretamente, ha asegurado que "las vías de reclamación no son eficaces, lo que hace que la gente se desmotive un poco".
Según ha añadido, "es bastante ineficaz" que el consumidor que tiene que reclamar por un retraso, haga una gestión y sepa que la reclamación por vía administrativa va a culminar con una sanción a una compañía aérea o a un hotel, pero que él no va a recuperar su dinero en ese procedimiento, sino que va a tener que ir a un juicio pequeño, en el que va a tener que perder un día de trabajo, acudir al tribunal, presentar la demanda y acudir a la vista.
A su juicio, y desde el punto de vista del consumidor, "la hoja de reclamaciones no debería acabar sólo en una inspección, por ejemplo, en un hotel, de las autoridades de consumo de cada comunidad autónoma, sino con la obligación de que el hotel devuelva el dinero al consumidor". "Eso sería bastante más eficaz", ha zanjado.
Por otro lado, ha recordado que los retrasos en los vuelos no tienen compensación económica, aunque ha añadido que hace poco tiempo una sentencia del Tribunal Superior de Justicia de las Comunidades Europeas establecía que si el retraso era superior a las tres horas sí que juegan las compensaciones que la ley establece para las cancelaciones. Así, ha apuntado que un reglamento europeo establece compensaciones económicas para cuando se cancela un vuelo, pero no cuando se produce un retraso.
"Una compañía aérea te debe dar alojamiento, comida o ayudarte a comunicarte con tus familiares a través del fax o del teléfono, pero no está obligada a darte dinero", ha apuntado, aunque, a su juicio, con esta sentencia reciente "seguramente en breve se modificará la normativa europea". Asimismo, ha incidido en que el overbooking se permite en el transporte aéreo, aunque cree que "eso es sencillamente una excusa, es un poder muy importante que tienen las compañías aéreas en la Unión Europea". A continuación, ha comentado que cuando se produce esta situación, el consumidor tiene derecho a una indemnización económica, que oscila entre los 150 y los 300 euros.
Finalmente, ha destacado que al contratar un paquete turístico con una agencia de viajes, si existen problemas en el destino "se puede dirigir la queja a la agencia y esta responde porque la ley establece que las responsabilidades de un paquete turístico se pueden pedir directamente a la agencia". También ha recordado que desde el pasado 1 de julio se ha producido una nueva rebaja en las tarifas de roaming --tarifas telefónicas pagadas fuera del país de origen--, por lo que los precios máximos en la Unión Europea hasta julio de 2012 serán de 35 céntimos de euros al minuto para llamar y 11 céntimos de euro para recibir llamadas.