El estudio, realizado con 75 proveedores de servicios, subraya el compromiso con la gestión de la experiencia del cliente como un elemento de importancia estratégica para su diferenciación. Por esta razón, dos terceras partes de los operadores tienen previsto incrementar este tipo de gastos en 2013.
Además del crecimiento de la inversión en gestión de la experiencia con el usuario, entre los resultados del estudio destaca el interés creciente de los operadores por el área CEM como elemento de diferenciación estratégico. Más de tres cuartas partes de los encuestados indican que una mejora en este área les proporcionaría nuevas oportunidades de negocio, dos tercios de ellos coinciden en que podría mejorar su imagen de marca, y casi seis de cada diez confían en que les facilitará una diferenciación competitiva.
Los encuestados coincidieron además en varias actividades que, consideran, tendrían impacto en la experiencia del cliente. Casi nueve de cada diez citaron la importancia de responder a las consultas de los clientes y resolver sus problemas en un plazo adecuado. Otras actividades (como priorizar la calidad de servicio de la red en función del valor de un cliente individual) se consideran de una menor importancia relativa.
Sin embargo, continúan las barreras para la implantación de CEM. Casi la mitad de los encuestados consideraban la escasa calidad de los datos como la segunda barrera más importante.
La encuesta fue realizada en colaboración con la unidad de Análisis de Mercado y de los Consumidores MCI (Market and Consumer Insight) de Alcatel-Lucent. En ella se cuantifican y clasifican los elementos que los responsables de CEM de 75 operadores se servicios de todo el mundo consideran más importantes en el área de Gestión de la Experiencia del Cliente.