Nueva Ley de Atención al Cliente: ¿A qué gestiones del día a día no afecta?
La norma afectará a las empresas que presten servicios de suministro y distribución o entidades de crédito
Las multas expuestas en la ley se dividen en dos tipologías distintas y pueden llegar hasta los 100.000 euros
El Congreso aprueba la ley que regula el servicio de atención al cliente: limita a tres minutos la espera telefónica
El Congreso ha aprobado la Ley de Atención al Cliente para hacer menos tediosas las llamadas a este servicio. Esta letanía al teléfono se supone que va a ser menos frecuente porque el Congreso de los Diputados acaba de aprobar esa Ley de Atención al Cliente.
La ley ha sido aprobada al sumar los votos a favor de PSOE, PP, Unidas Podemos, ERC, Bildu, PNV, Ciudadanos, Más País-Equo, Coalición Canaria, Foro Asturias, Teruel Existe y Partido Regionalista de Cantabria (PRC)
¿En qué consiste la norma?
La norma limita el tiempo para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa, una reducción de tiempos que también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas, entre otras medidas.
En cuanto a los límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, la nueva ley determina que la atención deberá ser personalizada, es decir, prohíbe la atención robótica, cuando el cliente así lo solicite. El texto también recoge garantías para la atención a personas vulnerables y con discapacidad, que podrán elegir el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela, y obliga a hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida.
Las reclamaciones
La ley permitirá que las reclamaciones se resuelvan en un plazo inferior en quince días, que estos servicios de carácter básico e interés general ofrezcan un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día todos los días del año y que ese servicio básico no se pueda cortar mientras exista una reclamación en curso.
¿A qué empresas afecta y a cuáles no?
La norma afectará a las empresas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros. También a las grandes empresas (más de 250 trabajadores), independientemente del sector.
Las entidades de crédito y servicios financieros, por ejemplo, tendrán que tener en consideración las circunstancias personales de los usuarios, como la edad, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
Sin embargo, esta ley no afecta a los teléfonos de atención al cliente de órganos de carácter público como pueden ser hospitales, colegio, burocracia de la Administración o cita con el Ayuntamiento. El hecho de que sólo afecte a los servicios de las empresas privadas y no a los de la administración ha sido criticado por la mayoría de los portavoces que no obstante han valorado la ley en general, porque como ha destacado Laura López, de Unidas Podemos, "no es de las mediáticas", pero ayudará a los ciudadanos a mejorar las gestiones diarias.
Las multas a las que se enfrentan las empresas si no se cumple con la ley
El texto aprobado en el Congreso de los Diputados recoge las sanciones a las que se tienen que hacer frente las empresas infractoras. Las multas expuestas en la ley se dividen en dos tipologías distintas y según su gravedad.
- Las infracciones leves: toda aquella empresa que no cumpla con los requisitos expuestos en el texto tendrán que pagar desde 150 a 10.000 euros o de dos a cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
- Las infracciones graves: por el contrario, las empresas que comentan infracciones graves podrán ser multadas desde 10.000 euros hasta 100.000 euros. También podrán ser sancionadas de cuatro a seis veces el beneficio ilícito obtenido.
Alberto Garzón explicaba ya en marzo que solo se verán afectados por estas medidas las empresas o grupos de empresas con relación al consumo que cumplan una serie de características: que tengan más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones.
¿Cuál ha sido la respuesta de la OCU?
Por su parte, la Organización de Consumidores y Usuarios no se ha mostrado del todo conforme con la norma ya que ha pedido que se extienda a la Administración esta legislación. Enrique García, portavoz de la OCU, ha considerado que la ley no afecte a la Administración Pública es un "problema". Según el portavoz de la OCU, "es cierto que no hay una relación de consumo pero no es menos cierto que la Administración también debería obligarse a responder a los ciudadanos de una forma adecuada".