¿Cómo realizar una reclamación ante el Banco de España?

Sentir que somos objeto de una injusticia es una situación muy frustrante y tratamos de ponerle remedio, exigiendo nuestros derechos donde corresponde. Sin embargo, cuando ya hemos empleado esa posibilidad, las opciones son menores y tendemos a desesperarnos, sintiendo que nos queda poco por hacer para poder reclamar lo que merecemos. 

Cuando esta batalla es contra nuestro banco, tenemos una posibilidad extra que es realizar una reclamación ante el Banco de España, una opción extra que se nos presenta si tras presentar un escrito en nuestra entidad bancaria esta no nos da la respuesta que necesitamos. Pasado el tiempo correspondiente podremos tomar estas medidas. 

El primer paso, como hemos comentado, es reclamar a la entidad, dirigiéndonos a su servicio de atención al cliente o al defensor del cliente. La entidad tiene un plazo establecido para responder, quince días hábiles, si son reclamaciones por servicios de pago, un mes para clientes con la condición de consumidor o dos meses para no consumidor, sea cual sea su reclamación.

Si la entidad no admite la reclamación, la desestima total o parcialmente o no da respuesta en plazo, el cliente puede acudir al Banco de España, que se encarga de resolver reclamaciones y quejas que presentan los usuarios de las entidades que supervisa, tal y como ellos mismos explican en su página web, donde también establecen las pautas a seguir a la hora de realizar una reclamación.

Estas reclamaciones pueden presentarse de diferentes formas, como a través de su web, por vía telemática, pero también puede hacerse de manera presencial en Madrid o en alguna de sus sucursales. La tercera opción que ofrecen es enviarla a través de correo postal, dirigiéndola al Departamento de Conducta de Entidades.

Desde la presentación de la reclamación se establece un plazo de diez días hábiles donde se informará al interesado y a la entidad del inicio del expediente. La entidad recibirá una copia de la reclamación y tendrá quince días hábiles para presentar las alegaciones que considere convenientes. Una vez hecho esto, será el reclamante quien tendrá otros quince días hábiles para responder a las alegaciones de la entidad. Una vez que el expediente esté completo, el Banco de España emitirá un informe en un plazo de 90 días. 

Esta resolución puede ser a favor de cualquiera de las dos partes implicadas y no tiene carácter vinculante para ninguna de ellas. Una vez emitido el informe, se da por finalizado el trámite, porque no admite recurso. 

En su web también dejan claro que, si bien una reclamación ante el Banco de España es una opción en muchos casos, no siempre es posible hacerla, hay algunos casos que no les corresponde dirimir a ellos, como cuando la reclamación es por una cuestión ajena a la transparencia bancaria, cuando el Banco de España no sea competente en la materia por tratarse de cuestiones relativas a valores, seguros o protección de datos o cuando no se haya aportado la documentación mínima necesaria, entre otros casos.