Atender llamadas en menos de tres minutos y prohibir contestadores automáticos o IA: así te protege la Ley de Atención al Cliente
Las empresas están obligadas a atender en menos de tres minutos las llamadas de sus clientes y prohíbe el uso de 'bots' para gestionarlas
Las claves de la nueva Ley de Atención al Cliente: adiós a los gastos de gestión extra y a las esperas de más de tres minutos
Empresas y consumidores tienen la vista puesta en el próximo 27 de diciembre, plazo máximo fijado por la Ley de Servicios de Atención al Cliente, para implantar todas las exigencias incluidas en esta normativa aprobada el 25 de diciembre de 2025 y publicada dos días más tarde en el BOE. El texto incluye la obligación de las empresas prestatarias de estos servicios de adaptarse a todos los requisitos en un plazo máximo improrrogable de 12 meses. Entre los cambios más relevantes que ya empiezan a aplicarse están la obligación de que el 95 % de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos, la gratuidad de los mismos o la prohibición de las comunicaciones atendidas por robots o 'bots' informáticos.
Plazo de 12 meses
La tramitación de la Ley de Servicios de Atención al Cliente ha sido accidentada. Aprobada justo antes de las elecciones de julio de 2023, su tramitación parlamentaria quedó en vía muerta y no fue hasta que Pablo Bustinduy, actual ministro de la cartera de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 asumió el cargo cuando se reactivó su nueva redacción y aprobación por las Cortes para su publicación en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025. A partir de esa fecha se estableció un plazo máximo de 12 meses para que las empresas del sector se adaptasen los nuevos requisitos.
La norma fue recibida con malestar por las principales empresas del sector que denunciaron que supondría unos "costes inasumibles" para "muchas compañías". Especialmente polémica es la obligación de atender de forma personalizada el 95 % de las llamadas de clientes en un plazo inferior a tres minutos, algo que para el sector era difícil de cumplir ya que equivalía, según la Asociación Española para la Digitalización (DigitalES) a equipararse con la exigencia legal impuesta a los servicios de carácter crítico, como el teléfono de emergencias 112.
A su juicio, eso requerirá que "miles de empresas en España sobredimensionen sus centros de atención al cliente, además de invertir en nuevo almacenamiento para las llamadas".
Estándares mínimos obligatorios de calidad
La Ley introduce por primera vez en España estándares mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención a la clientela de grandes empresas y de sectores esenciales como energía, agua, transporte, telecomunicaciones o servicios financieros. El objetivo, según recoge su artículo 1, es garantizar “niveles mínimos de calidad” en la atención y asegurar que cualquier persona consumidora pueda reclamar, informarse o resolver incidencias de forma eficaz, accesible y gratuita.
La norma supone un cambio profundo en la relación entre empresas y usuarios, imponiendo tiempos máximos de espera, obligaciones de accesibilidad universal y mecanismos de seguimiento de reclamaciones. Estas son las claves:
- Atención personal en menos de tres minutos:
- Uno de los puntos más relevantes es la obligación de ofrecer atención personalizada por una persona física, no solo por sistemas automáticos.
- Además, cuando el cliente solicite hablar con un operador, la empresa deberá garantizar que el 95 % de las solicitudes se atiendan en menos de tres minutos. La ley especifica que esta atención debe ser “a la mayor brevedad posible” y que el operador debe identificarse al inicio de la conversación.
- Si el usuario no queda satisfecho, podrá pedir ser transferido a un supervisor, y esta transferencia también deberá realizarse en menos de tres minutos.
- Prohibidos los contestadores automáticos
- Además, las empresas tendrán prohibido por el artículo 8 atender estas llamadas exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial, de modo que los clientes puedan solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación.
- Por otro lado, la norma establece que las empresas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tengan que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma.
- Servicios de atención gratuitos
- La ley establece que el servicio de atención debe ser gratuito en todos los casos. El artículo 4 lo define como un servicio “gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable”.
- Las llamadas de atención al cliente sólo se realizarán a través de los rangos gratuitos '800' y '900' o los números geográficos.
- En el ámbito telefónico, el artículo 10 refuerza esta obligación: las empresas no podrán derivar llamadas desde números gratuitos a líneas de tarificación especial, ni obtener ingresos directos o indirectos por este servicio.
- Limitación de las llamadas 'spam'
- Con la aprobación de esta ley, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico que a partir del mes de octubre de 2026 será el prefijo telefónico '400'.
- Los números que comienzan con el código '400' serán unidireccionales; es decir, los usuarios únicamente podrán recibir llamadas. De esta manera, se garantiza aún más la protección de la clientela, pues se evitan posibles prácticas fraudulentas que puedan producirse al devolver una llamada a un número desconocido.
- Además, se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas y se introduce una caducidad de dos años a los consentimientos otorgaos, lo que supone invalidar una gran parte de los consentimientos vigentes hasta la aprobación de esta norma.
- Accesibilidad universal y atención a personas vulnerables
- La accesibilidad es uno de los pilares de la norma. El artículo 15 exige que los servicios se diseñen siguiendo los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. Esto incluye accesibilidad digital, cognitiva y física.
- La ley presume vulnerabilidad cuando la persona consumidora lo manifieste, y obliga a las empresas a proporcionar asistencia individualizada en atención presencial para personas con discapacidad o edad avanzada. También se garantiza atención prioritaria en el canal telefónico para estos colectivos.
- Información clara, comprensible y visible
- Antes de contratar, las empresas deberán informar de forma “clara y comprensible y en formato universalmente accesible” sobre los canales de atención, los mecanismos de seguimiento y los plazos máximos de resolución (artículo 5).
- Además, los canales de atención deben figurar de forma destacada en contratos, facturas y páginas web, con formatos de lectura fácil y pictogramas.
- A su vez, las empresas deberán ofrecer, desde el principio de la transacción, la totalidad del precio incluyendo los gastos de gestión y otras cuestiones o costes que puedan repercutir en el consumidor o usuario. Se evitará así que las empresas comuniquen precios desagregando cifras, incluso en distintos momentos del proceso de compra, como ocurre, por ejemplo, con la compra de entradas o billetes.
- De esta manera, la ley garantiza que el comprador pueda conocer desde el primer momento cuál es la totalidad del precio que paga y qué es lo que cubre sin que al final de la operación se produzcan incrementos de precio inesperados.
- Los consumidores también tendrán derecho a conocer cuáles son los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales. Los algoritmos utilizados deberán ser transparentes, y no podrán utilizarse parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia o necesidad.
- Seguimiento de solicitudes y reclamaciones
- Cada consulta, queja o incidencia deberá contar con una clave identificativa que permita al cliente seguir su estado. El artículo 11 obliga a comunicar esta clave durante la interlocución.
- Asimismo, el artículo 12 establece que, si el cliente lo solicita, la empresa deberá entregar un justificante en soporte duradero con la fecha, hora y contenido de la reclamación. En caso de llamadas o videollamadas, podrá grabarse la conversación con consentimiento expreso.
Plazos para resolver reclamaciones
La ley no fija sanciones en su articulado, pero sí establece obligaciones que, de incumplirse, podrán ser objeto de supervisión y sanción según la normativa sectorial correspondiente. Además, el artículo 4 reconoce el derecho del cliente a obtener “la devolución equitativa del precio del bien o servicio” cuando proceda por incumplimiento contractual.
La empresa también asume la carga de la prueba, es decir, deberá demostrar que ha cumplido los plazos y obligaciones de atención. El artículo 17 establece tres grandes plazos:
- 15 días hábiles para resolver cualquier consulta, queja o incidencia general.
- 5 días para reclamaciones relacionadas con facturación o cobros indebidos.
- 2 horas para incidencias que afecten a la continuidad del servicio en sectores esenciales (agua, energía, telecomunicaciones).
En palabras de la ley, estas incidencias deben ser respondidas proporcionando “la información de que se disponga sobre las causas” y el plazo estimado de restauración.
Para servicios básicos de interés general, el artículo 14 obliga a disponer de atención 24 horas al día, 365 días al año para comunicar incidencias que afecten a la continuidad del servicio.