Guía de devoluciones: tus derechos como consumidor para que no te den un vale y te devuelvan el dinero
En comercio físico solo es obligatorio devolver el dinero en caso de mal estado del producto
Los productos comprados en internet que más se devuelven
Has comprado algo, te lo has llevado a casa y, al abrirlo, no era como imaginabas. Quizá el color no es el mismo o simplemente te has arrepentido. Vuelves a la tienda y te ofrecen un vale, pero la realidad es que tú solo quieres recuperar tu dinero. ¿Están obligados a dártelo? En España, este tipo de cuestiones depende de dónde hayas hecho la compra y del motivo por el que devuelvas el producto.
La legislación de consumo distingue entre las compras presenciales y las realizadas a distancia. En una tienda física, la norma general no ampara el derecho al reembolso si el artículo no tiene ningún defecto. Según la Comunidad de Madrid, “los establecimientos no están obligados a cambiar el producto ni a devolver el dinero”, salvo que el bien no sea conforme o presente un fallo. En esos casos, el consumidor sí puede exigir la reparación, sustitución o la devolución del importe pagado. La Organización de Consumidores y Usuarios coincide: “El comerciante tiene la obligación legal de devolver el dinero si el producto está defectuoso”.
Esto significa que, cuando la devolución se hace por simple arrepentimiento, el comerciante puede decidir si permite el cambio o si entrega un vale, pero debe haberlo comunicado previamente. Si la política de devoluciones está visible, por ejemplo, en el tique o en un cartel en el mostrador, y la has aceptado al comprar, es válida. Lo que no puede ocurrir es que, ante un producto en mal estado, te impongan un vale en lugar de devolverte el dinero. En este sentido, la Comunidad de Madrid lo deja claro al afirmar que “en ningún caso podrán obligarle a recibir un vale”.
Tus derechos como consumidor
Muy distinto es lo que ocurre cuando compras fuera del establecimiento físico, ya sea por internet, por teléfono o en ferias. En esos casos, la ley te concede el llamado derecho de desistimiento, que te permite devolver el producto sin dar explicaciones y obtener el reembolso completo.
La Administración General del Estado recuerda que “el vendedor debe reembolsar el importe abonado en un plazo de 14 días a partir de la recepción de la solicitud de anulación”, y debe hacerlo utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra. No puede imponerte un vale, ni ningún otro método alternativo. El texto legal que regula este derecho, recogido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, establece que el consumidor dispone de 14 días naturales “para devolver el producto y obtener el reembolso íntegro”, salvo excepciones como los bienes personalizados o perecederos. Además, se especifica que no es necesaria una justificación de ningún tipo para que la devolución sea aceptada.
En este caso, el comercio solo puede retener el dinero hasta haber recibido el artículo o una prueba de que lo has enviado de vuelta. Además, debe devolverte también los gastos de envío iniciales, aunque puede hacerte asumir el coste del transporte de retorno si te lo ha comunicado claramente antes de la compra. Si no te informaron, la devolución también debe ser gratuita.
En la práctica, muchas tiendas físicas optan por ofrecer vales como forma de fidelizar clientes o de mantener el capital que ha entrado ya en su flujo de caja, y es una práctica completamente legal cuando lo hacen dentro de su política comercial voluntaria. Sin embargo, los consumidores deben distinguir la diferencia entre un gesto comercial y un derecho. Si el producto está defectuoso o si la compra se hizo online, el vale no es una opción válida, y el dinero debe reembolsarse, y además por el mismo medio con el que se pagó.
Cuando un comercio se niega a cumplir estas obligaciones, la recomendación de las administraciones es reclamar. El primer paso es solicitar la hoja de reclamaciones; si no se resuelve tras esto, se puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o al sistema de arbitraje de consumo. En aquellos casos que sean más graves, el asunto puede escalar incluso a los tribunales.
En resumidas cuentas, la norma es sencilla pero conviene conocerla bien. En el caso de las tiendas físicas, el reembolso solo es obligatorio si el producto tiene un defecto. Para todas aquellas compras que se hayan realizado de forma online o fuera de establecimiento, el consumidor tiene 14 días para desistir y recuperar el dinero, sin que exista necesidad de justificar la devolución. Todo lo demás depende de la política comercial del negocio. Por eso, antes de aceptar un vale, conviene preguntar, leer la letra pequeña y recordar que la ley, cuando te ampara, te protege de cualquier “no se devuelve el dinero” mal entendido.
