Los nuevos derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida tras la reforma del reglamento de viajeros de avión de la UE

La reforma del reglamento de viajeros en avión de la UE, vigente desde 2024, ha ampliado los derechos de los pasajeros vulnerables. A partir de ahora, las personas con discapacidad o movilidad reducida verán mejoradas las indemnizaciones en caso de anulaciones o cancelaciones de vuelos, podrán elegir acompañantes si se les obliga a recurrir a una asistencia por motivos de seguridad sin que ello suponga un coste añadido.

Fin a viajeros vulnerables desatendidos en aeropuertos

Hasta ahora, estos pasajeros tenían derecho a recibir asistencia gratuita durante todo el viaje, un principio que se mantiene y se refuerza. La normativa vigente ya obligaba a aeropuertos, operadores y transportistas a garantizar que pudieran desplazarse, embarcar y viajar en condiciones de igualdad. Sin embargo, la experiencia de los últimos años ha demostrado que estos derechos no siempre se aplicaban de forma homogénea y que los procedimientos para reclamar eran complejos o poco accesibles. La reforma pretende corregir estas carencias y asegurar que la protección sea real y efectiva en toda la Unión.

Una de las novedades más relevantes es que los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida tendrán derecho a una indemnización, a una alternativa de viaje y a asistencia por parte de la aerolínea si pierden un vuelo por no haber recibido la ayuda necesaria para llegar a tiempo a la puerta de embarque. Esto supone un reconocimiento explícito de la responsabilidad de los operadores cuando la falta de apoyo provoca que el viajero no pueda embarcar. La medida busca evitar situaciones en las que los pasajeros vulnerables quedan desatendidos en aeropuertos o terminales, con consecuencias que hasta ahora no estaban claramente reguladas.

La reforma también aclara las condiciones en las que una compañía aérea puede exigir que una persona viaje con acompañante por motivos de seguridad. Si la aerolínea no puede prestar la asistencia necesaria y obliga al pasajero a viajar acompañado, este tendrá derecho a elegir a esa persona y la acompañante viajará sin coste adicional. Además, ambos deberán sentarse juntos. Esta garantía pretende evitar gastos adicionales y asegurar que la asistencia se presta de manera adecuada durante todo el trayecto.

Las compañías aéreas podrán solicitar información adicional sobre las necesidades concretas de asistencia de los pasajeros con movilidad reducida y verificarla cuando sea necesario. El objetivo es adaptar mejor los servicios y evitar malentendidos, pero siempre dentro de un marco que respete los derechos del viajero y no suponga una carga injustificada.

La reforma amplía también las obligaciones de calidad del servicio. Hasta ahora, las normas de calidad relativas a los derechos de las personas con discapacidad y movilidad reducida debían ser publicadas por aeropuertos, operadores ferroviarios y terminales portuarias. Con el nuevo acuerdo, esta obligación se extiende a las compañías aéreas, a las empresas de autobús y autocar y a los operadores de terminales de autobuses. La intención es armonizar los estándares en todos los modos de transporte y garantizar que los viajeros vulnerables reciban un trato coherente independientemente del medio que utilicen.

Mejora en los derechos de todos los pasajeros

Además de estas mejoras específicas, la reforma introduce cambios generales que afectan a todos los pasajeros. Se simplifican los procedimientos de reclamación mediante formularios normalizados que podrán presentarse por vía electrónica o por correo postal. Las aerolíneas deberán informar a los viajeros de sus derechos y de los mecanismos para reclamar en un plazo máximo de cuatro días tras la finalización del viaje. Los pasajeros dispondrán de nueve meses para presentar solicitudes de indemnización y las compañías tendrán 30 días para resolverlas, abonarlas o justificar la existencia de circunstancias extraordinarias.

El acuerdo refuerza también la transparencia en la reserva de billetes a través de intermediarios. Los viajeros recibirán el reembolso íntegro, incluidas las comisiones, en caso de cancelación del vuelo, y los intermediarios deberán informar desde el inicio del proceso de reserva sobre los mecanismos aplicables. Se prohíben prácticas como la captura de datos en pantalla y se aclara la responsabilidad de las aerolíneas cuando los billetes se expiden en su nombre.

La reforma incorpora además otras medidas, como la prohibición de impedir el uso del vuelo de regreso cuando no se haya utilizado el de ida, el derecho a viajar sin coste adicional con un artículo personal y la prohibición de cobrar por corregir errores ortográficos en los nombres de los viajeros o por obtener una tarjeta de embarque impresa tras haber facturado.