Qué debes hacer si el cajero del banco se niega a pagarte un premio: derechos y vías de reclamación
Negarse sin justificación puede considerarse un incumplimiento del convenio firmado entre la entidad bancaria y SELAE
¿Puedo cobrar un premio de lotería si estoy fuera de España? Requisitos y casos reales
MadridGanar un premio de lotería debería ser motivo de celebración, no de angustia. Sin embargo, es cierto que pueden aparecer problemas que enturbien la situación, como el caso de que entidades bancarias colaboradoras con SELAE se nieguen a abonar premios legales, incluso en casos en que el boleto esté validado y el portador cumpla con todos los requisitos. ¿Qué hacer si esto sucede? ¿A qué tienes derecho y cómo puedes reclamar?
Según las normas de Loterías y Apuestas del Estado, los premios superiores a 2.000 euros no pueden cobrarse en administraciones, sino exclusivamente en entidades financieras colaboradoras. Actualmente, entre las principales entidades habilitadas están CaixaBank, BBVA, Santander, Unicaja, Sabadell o Ibercaja, entre otras.
¿En qué casos puede negarse el banco?
La negativa puede producirse por diferentes motivos, pero solo algunos están justificados legalmente:
- Falta de documentación: si el ganador no presenta el DNI, NIE o pasaporte en vigor, el banco no puede efectuar el pago.
- Irregularidades en el boleto: si el décimo está dañado, falsificado o no se puede verificar electrónicamente.
- No coincidencia entre titular del boleto y persona que intenta cobrar (cuando hay representante).
Sin embargo, si el boleto es válido, se presenta dentro del plazo (3 meses desde el sorteo) y el portador se identifica correctamente, el banco tiene la obligación legal de tramitar el pago o, al menos, de iniciar la operación de cobro.
La OCU recuerda que negarse sin justificación puede considerarse un incumplimiento del convenio firmado entre la entidad bancaria y SELAE. En estos casos, el banco estaría vulnerando derechos reconocidos por normativa estatal y puede ser sancionado.
Qué hacer si el banco se niega a pagar tu premio
Ante una negativa injustificada por parte de la entidad bancaria, es importante actuar con rapidez, pero también con método. Estos son los pasos que recomienda seguir la OCU y confirma SELAE en su página oficial:
- Exige por escrito los motivos del rechazo: Solicita al personal de la entidad bancaria que te entregue un justificante firmado o, al menos, una explicación por escrito del motivo de la negativa. Aunque no siempre están obligados a facilitarlo en el acto, puedes dejar constancia de la situación mediante un escrito en el libro de reclamaciones del banco.
- Contacta directamente con SELAE: Loterías y Apuestas del Estado dispone de un servicio de atención al cliente al que puedes dirigirte para denunciar el incidente. Debes aportar una copia del décimo premiado, tu documento de identidad, detalles de la visita a la sucursal bancaria, junto a una explicación de lo ocurrido. Se puede realizar mediante correo electrónico, correo postal certificado o presencialmente en la sede de SELAE en Madrid.
- Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente del banco: Todas las entidades financieras están obligadas a contar con un Servicio de Atención al Cliente. Puedes presentar una reclamación formal ante este organismo interno del banco, que deberá responderte en un plazo máximo de 30 días hábiles. Es importante realizar la reclamación por correo certificado, con acuse de recibo, o a través de los canales oficiales habilitados por el banco.
- Reclamar al Banco de España: Si no recibes respuesta o esta es insatisfactoria, puedes escalar tu queja al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Este organismo no sanciona directamente al banco, pero puede emitir un informe vinculante para otros procedimientos posteriores, y sirve como presión institucional.
Aunque la mayoría de cobros de premios de lotería se desarrollan sin contratiempos, es importante saber que el banco no puede negarse arbitrariamente. Ante cualquier rechazo injustificado, el procedimiento está claro: reclamar primero en la entidad, después ante SELAE y, si es necesario, ante el Banco de España. Tener esta hoja de ruta clara es fundamental para que la suerte no se convierta en frustración.