¿Qué derechos tiene el pasajero en caso de overbooking?

Cuesta creer que exista la posibilidad de comprar un billete de avión y que no sea posible embarcar porque todos los asientos están ya ocupados. Sin embargo, en la Unión Europea aún está permitida la sobreventa u overbooking, una práctica que consiste en la comercialización de un número superior de billetes a las plazas disponibles. 

De hecho, las compañías aéreas pueden vender entre un 10 % y un 15 % más de los asientos disponibles amparándose en el Reglamento CE nº 261/2004. Esto no quiere decir que los pasajeros estén huérfanos de derechos en caso de que se queden en tierra por el citado overbooking, ya que esa misma normativa expone tanto la compensación como la asistencia que deben recibir en caso de denegación de embarque.

Cuando la aerolínea ha vendido más pasajes de los que permite el avión, se puede producir ese overbooking que tanto temen los pasajeros. En caso de prever una afluencia superior, la compañía tratará de buscar voluntarios que renuncien a su reserva ofreciéndoles otras compensaciones beneficiosas que les disuadan para cambiar su billete y no coger el vuelo. 

No obstante, se puede dar el caso de que no haya voluntarios suficientes y se vean obligados a denegar el embarque a algunos de ellos. A partir de ese momento, el pasajero que no pueda subir al avión tendrá derecho a la información, a la atención, al reembolso y a la compensación.

Según la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, (AESA), “los pasajeros tienen derecho a la información, para ello la compañía aérea debe entregarles un impreso con los derechos que le asisten. En el caso de que no se le haya entregado, solicítelo a la compañía aérea”. Esto supone que el cliente de la aerolínea debe contar con toda la información necesaria para tomar las acciones pertinentes.

Afortunadamente, en la Unión Europea el pasajero que se queda en tierra debido al overbooking tiene derecho a contar con una atención por parte de la aerolínea. De este modo, debe recibir: 

¿Y si la compañía no corre con alguno de esos gastos? La respuesta de la AESA es concluyente: “No olvide que si la compañía no cumple con su obligación de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el pasajero debe guardar los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea”.

En cuanto al reembolso del coste del billete, los viajeros pueden optar por tres opciones. La primera de ellas es la devolución del importe en un plazo máximo de siete días. Además, si el overbooking se ha producido en una conexión, la compañía debe proporcionar un pasaje de vuelta al aeropuerto de origen. Por ejemplo, si en un pasaje desde Madrid a Riga se hace escala en Berlín y en la capital alemana se deniega el acceso al vuelo que lleva al destino final, la aerolínea habrá de reembolsar el coste del billete y además devolver al pasajero a Madrid.

Las otras dos opciones que existen son el transporte alternativo al destino lo más rápido posible o el transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. “No olvide que si la compañía no cumple con su obligación de proporcionarles la elección entre las tres opciones anteriores y usted opta por comprarse su propio billete, debe guardar el recibo y la nueva tarjeta de embarque para reclamárselos a la compañía aérea”, explican la AESA.

El cuarto derecho de los pasajeros que sufren overbooking y se quedan en tierra tiene que ver con la compensación económica. Esta puede variar entre los 250 y los 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo. Desde FACUA explican que “los pasajeros que sufran una denegación de embarque tendrán derecho a una compensación que se podrá abonar en metálico, por transferencia bancaria (electrónica o no), cheque, o previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios”. Esta indemnización será “de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; de 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios y no comunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y de 600 euros para el resto de vuelos de más de 3.500 kilómetros”.

La compensación puede reducirse a la mitad cuando la aerolínea ofrece un transporte alternativo y cumple con ciertos requisitos respecto a la hora en que se llega al destino.