Destruir un producto y grabarlo en vídeo para que te devuelvan el dinero: lo que dice la normativa de esta nueva práctica
Según FACUA, destruir el artículo no constituye un requisito contemplado legalmente para gestionar una devolución o sustitución
Consumo abre el primer expediente por ocultar los gastos de gestión hasta cerrar la compra
Recibes un producto equivocado o de otra talla después de comprar por internet. Reclamas a la tienda, llegas a enviar fotografías que demuestran dicho error y esperas a que te manden el artículo correcto. Hasta ahí todo normal. La sorpresa viene cuando el vendedor impone una nueva condición antes de hacerlo: tienes que destruir el producto recibido y demostrarlo.
La cuestión es, ¿por qué inutilizar algo para solucionar un fallo que el usuario no ha cometido?
Así lo cuenta una usuaria en el foro Reddit tras comprar un artículo hecho a mano. “No enviaron el artículo correcto. El vendedor no hace devoluciones ni cambios. Quería que me enviaran el artículo correcto, pero quieren que destruya primero el que me enviaron por error”, relata.
Ante este tipo de situaciones, FACUA es tajante: “En ninguna norma se recoge que el consumidor tenga que destruir un artículo para tramitar una devolución o sustitución”.
¿Se contempla en las políticas de empresa?
En Reddit, la compradora insiste: “Honestamente, no quiero hacerlo, no porque quiera quedarme con él, sino porque no entiendo por qué debería hacerlo”. Y dicha disputa acaba provocando incluso que cambie de opinión sobre la solución que desea: “Toda esta lucha me hace querer simplemente que me devuelvan el dinero”.
La pregunta es si una política interna de una empresa puede imponerse por encima de los derechos reconocidos al comprador. Según FACUA, destruir el artículo no constituye un requisito contemplado legalmente para gestionar una devolución o sustitución.
No es lo mismo desistir que recibir un producto incorrecto
FACUA recuerda que deben diferenciarse dos situaciones: el derecho de desistimiento y la garantía legal.
El desistimiento permite devolver determinadas compras realizadas a distancia simplemente porque el cliente ha cambiado de opinión. Con las excepciones previstas legalmente, existe un plazo de 14 días para ejercerlo y recuperar el importe abonado.
La garantía responde a una situación diferente. “Todo producto adquirido en España posee una garantía de tres años si presenta cualquier clase de problema o desperfecto”, explican. En determinados productos de segunda mano ese periodo puede reducirse hasta el mínimo legal establecido.
Durante ese plazo, cuando existe un problema cubierto por la garantía, “el consumidor puede exigir que el empresario repare el producto o que le proporcione uno nuevo”.
Si estas alternativas no son posibles conforme a las condiciones previstas legalmente, “la persona consumidora podrá exigir una reducción del precio o la resolución del contrato”.
Podría tratarse de una práctica abusiva
La organización de consumidores considera que exigir al comprador la destrucción del producto también puede entrar en el ámbito de las prácticas abusivas.
FACUA recuerda el contenido del artículo 82 del Real Decreto Legislativo 1/2007, que considera abusivas determinadas estipulaciones no negociadas individualmente y prácticas no consentidas expresamente cuando, contra las exigencias de la buena fe, provocan un desequilibrio importante de derechos y obligaciones en perjuicio del consumidor.
Por tanto, que una empresa incorpore ese procedimiento a sus políticas internas no significa por sí mismo que el consumidor esté legalmente obligado a aceptarlo.
FACUA alerta de las trabas a los consumidores
La organización de consumidores advierte de que los obstáculos para ejercer los derechos asociados a una compra forman parte de un problema más amplio. “Lamentablemente, la propia dinámica del mercado no en pocas ocasiones deriva en que las empresas intenten aumentar sus márgenes de beneficio suprimiendo o limitando los derechos de los consumidores y usuarios”, señala FACUA.
La asociación considera que esta realidad “se encuentra a la orden del día”.
Qué hacer si una tienda te exige destruir el producto
FACUA recomienda actuar por escrito desde el primer momento. “El primer paso a dar sería presentar una reclamación por escrito ante el servicio de atención al cliente del comercio que le esté haciendo este tipo de exigencias”.
También resulta aconsejable conservar la factura o justificante de compra, fotografías del producto recibido, correos electrónicos, conversaciones con el vendedor y capturas donde aparezca la petición de destruirlo. Así quedará constancia tanto del problema como de las condiciones impuestas por la empresa.
Si el comercio se mantiene firme después de recibir la reclamación, FACUA señala que “habría que valorar las vías existentes, tanto administrativas, extrajudiciales y judiciales”.